前言
物业服务让生活更美好。物业服务满意度既是评价物业管理公司服务质量的关键因素，也是物企估值的重要指标之一。2020年上半年，正值新冠肺炎肆虐，以防疫满意度为核心指标，乐居财经研究院率先在全网首发“物业服务满意度调查”，在地产、物业行业以及买房人中间引发广泛关注，至今后台评论数累计超过30万条。2023年3月15日，国际消费者保护日，乐居财经研究院出品的《2023中国物业服务满意度蓝皮书》正式发布，这是继去年后第二次分行业、城市和企业三大篇章，系统地梳理中国物业服务满意度现状。整个问卷调查历时36天，在全国共收到有效问卷超323万份，涉及物业公司9936家，小区总数43538个。这次满意度调查，也是2023年中国美好生活品牌计划三部曲之“中国好物业”系列的重要组成部分。
PART1
行业篇
中国物业服务发展现状
2023年作为贯彻二十大精神的开局之年，开局关乎全局，起步决定进程。对于市场主体、企业家、投资者而言，开局之年的新战略、新政策、新举措将作为“源头”，隐含未来5-10年，乃至更长时期的中国经济及行业发展方向。
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今年两会期间，所发布的备受瞩目的政府工作报告中，点到了物业圈的几件大事，包括从房地产、养老、线上线上融合和城镇化等几大方面，与物业+产生的多维交集。值得关注的是，鼓励物业服务企业开展养老、家政等生活性服务业务，可依规申请相应优惠扶持政策。
当下，物企争相进入城市服务领域，反映了城市服务领域所包含的巨大市场潜力。根据市场数据估算，当前城市服务市场供应量保守估计在2000亿元，而在未来5~8年，这个体量有望达到万亿级别。
回顾2022年物业管理行业保持稳定增长发展态势，行业总规模达到353亿平方米，同比增长11亿平方米。综合地产开发增量以及人均住房面积提升、物业覆盖率提高等因素，多方测算，预计2025年物业管理行业总规模有望实现388亿平方米，2021-2025年年复合增长率稳步在3.2%。
乐居财经研究院统计发现，虽然受到地产行业持续低迷的牵连，过去一年内依旧有7家物企上市，包括借壳上市的中天服务。截至2023年2月28日，物业管理行业上市企业总数达到63家。
在物企逐步走向规范运行的趋势下，乐居财经研究院通过持续四年的物业服务满意度调查发现，物业行业正在围绕基础服务、防疫工作、文化生活、社区秩序、停车环境、收费管理、垃圾处理等服务项的20余个细项进行持续输出价值，成为与客户改善关系的重要纽带。
2022物业服务满意度概述
随着人们对美好生活的向往，住宅类小区的日益增多，物业管理的重要性也越发突出。我国物业管理于20世纪80年代发源于深圳，距今40年物业行业也得到了长足的发展。
业主对物业服务的满意度，是推动物企向服务标准化方向发展、形成品牌意识、注重提高服务品质最重要的标尺。
从今年2月6日起，乐居财经与乐居新媒体联合发起“2023年度物业服务满意度”线上调查，36天共收到有效问卷超323万份，涉及物业公司9936家，小区总数43538个。涉及住宅、公建、医院等物业服务企业。此次调查集中反映物业企业的服务管理情况，包括保洁、保安、维修、停车、文化生活、垃圾处理、物业费用等，共计六大类20道题。
在此基础上，综合问卷分数（70%）、样本覆盖度分数（20%）、品牌曝光度分数（10%）并综合过去一年累计数据加权得出。3月15日，乐居财经研究院发布《2023年度物业服务满意度100强》、《2023年中国物业服务满意度城市十强》、《2023年中国上市物企服务满意度TOP10》系列成果。
2022中国物业服务满意度调查总榜
2022年12月7日，疫情防控“新十条”发布，是防疫工作内容的一个转折时点。脱掉防护服的物业人，并未松懈，在2023年重新投身到各项基础服务工作中，贯彻落实“垃圾分类”就是典型事例之一。伴随着调查样本激增与竞争白日化，各项标准化服务的满意度得分呈现出高度集中的特点。
在此次物业服务满意度调查中，参与调查的网民和走访的业主，对管家/客服认可度最高，得出83.71分。相比2022年91分的最高分项——“防疫工作”虽有差距，却能反映出业主和物业人的关系有了明显的改善。
垃圾处理能力是社会文明水平的一个重要体现，当下垃圾分类也是大势所趋。物业服务企业在推动分类工作中发挥重要作用，直接影响到生活垃圾分类工作的质量，是打通分类“最后一公里”。北京、上海、西安、及海南、浙江、河北省内部分城市的品牌物业企业，率先将垃圾分类纳入到日常工作，走在行业前列，比如绿城服务、金科服务、世茂服务等。
安全及秩序管理满意度综合得分第一
在物业服务六大模块中，安全及秩序管理平均得分最高，排名第一；垃圾处理83.41分，基础服务管理83.37分，分别位列第二、三名。此外，业主对物业服务企业的文化及增值服务、停车环境、收费管理评分均提升在80分以上。尤其收费管理板块的评分，相比其他五大模块依旧最低，但同比去年的满意度评分有不小的提升。
从物业服务六大模块的细分指标来看，20项指标平均分集中在82-84分之间，除去三年的防疫工作后，物业公司在标准化服务中体现竞争激烈，趋于白热化。20项指标平均分由高到低的排序，分别是：管家与客服的服务、消防安全、治安管理、事务告知、日常垃圾处理、建筑垃圾处理、绿化情况、社区文化及邻里关系构建、维修工作、出入管理、垃圾分类宣传、业主关怀、便民服务、保洁工作、智慧社区建设、公共设施、投诉受理、车辆管理、物业费的合理性以及收支明细公开程度。
社区秩序、垃圾处理齐头并进
在物业服务满意度调查中，安全及秩序管理作为物业服务中最基本的服务端口，评分满意度连续两年排在高分第一梯队中。消防安全和治安管理，在物业服务中得到的认可度最高，得分为83.62和83.49；相比之下，出入管理依旧是安全及秩序管理模块中拉低分值的主要指标。
干垃圾、湿垃圾、有害垃圾，京沪等地不少居民对垃圾分类操作已很熟练。未来几年，生活垃圾分类收运系统怎样更完善？管理体系智能化升级怎么做？2022年2月11日，国家发展改革委、生态环境部、住房和城乡建设部、国家卫生健康委在《关于加快推进城镇环境基础设施建设的指导意见》中，对构建科学完善的生活垃圾分类和处理体系作出了部署。
疫情防控“放开”后，垃圾分类工作被多家物业企业列入日常考核的新项。今年垃圾处理模块首次进入物业满意度调查就获得第二高分，日常垃圾处理得分高于建筑垃圾的处理，而垃圾分类宣传与防疫工作的满意度相比，还有很大提升的空间。
投诉与意见受理满意度分值有待提高
物业行业的核心是服务，管家与客服的服务作为基础服务之一，是业主日常对物业服务感知度最高的触点。三年的疫情防控，使得管家服务与业主互动频繁，在很大程度上增加了物业同业主的粘度，也获得业主高度认可，评分在20个指标中获得最高分。与此对应，事务告知的满意度，和管家与客服的满意度齐头并进。基础服务中，投诉建议受理评分以83.03分排在最后。如何提升反馈，倾听客户诉求，并及时做出反应，是实现业主满意的关键之一。
业主关怀满意度提升显著
业主对物业公司在提供的文化及增值服务的整体满意度评分在83.33分。其中，伴随着老年人在社区生活中的重视度提升，业主关怀满意度得分首度高于该模块的整体得分；便民服务均低于该模块的整体得分，成为拉低分的指标。三年的高粘度互动，物业企业通过提供生活服务用品等加快了在业主增值服务领域的渗透，在培养用户习惯的同时，业主也渴望贴近生活的高效服务，双方都有了更高的期望值。
车辆管理任重道远
本次调查，环境与停车的整体得分在83.16分。其中，绿化情况在本模块中一枝独秀，平均得分最高为83.41分，公共设施、车辆管理、智能建设得分相比较低。相比去年，智能建设和公共设施的满意度，略有提升。按照物业服务职责划分，车辆管理是其中重要内容之一，包括小区交通规则、车辆出入指挥调度、停车管理等，但满意度却在下降，成为本模块中的垫底指标。随着近两年新能源车的普及，其中充电设施的配建和停车管理更加任重道远。
收费管理依旧是行业最大痛点
六大模块中，业主对收费管理的评分持续最低，平均得分为82.93分。其中，业主对物业费的合理性得分明显高于收支明细的公开程度。三年疫情的贴心服务，让管家与客服在得到高度认可的同时，业主的物业费收缴率提升得到了物业圈内的公认。
同时，物业收费的项目、标准、用途等不透明，依旧是业主与物业公司纠纷的主要原因之一。业主渴望知情权受到重视，加强对物企的监管；而物业企业在收费追缴方面，也开始更多的首选通过法律渠道解决纠纷。
PART2
城市篇
2023中国典型城市物业服务满意度总榜：珠海、合肥、昆明获前三
在今年的物业服务满意度调查中，全国有效问卷涉及小区总数43538个，相比去
