客户关系管理论文（客户关系管理的本质是什么

本文目录

• 客户关系管理的本质是什么
• 客户关系管理的意义是什么该怎么做

客户关系管理的本质是什么

我对客户关系管理本质的理解如下，

谈到本质，一定是基于你对客户视角的看法、行为和设计，而不是仅仅是简单的管理数据信息而已。

从四个层次来看：

第一层次：客户基本属性基本收集和查询能力（各种B2B渠道和碎片化平台通道）

信息合并、搜索等方便于呈现的基础。

第二层次：客户属性增量的信息补充和标签落地（动线及行为数据、关键路径数据）

归纳的越泛化，越有利于你未来做互动的触发，因为触发必然是通过客户属性分层，按照季节、季度、月、周、事件、闹钟等单元去实操的。

标签化管理的确是一种可以实战的经验。

第三层次：在尊重客户的基础之上，主动发起的互动式规划和触点，触达给客户你的价值主张。（尊重、价值、触发、触达）

价值主张越明确，越容易做客户触点，这些触点绝对不能让客户反感。

实际价值与关怀同时输出，注意配比。

第四层次：承载客户诉求和归属感的IP切面（提供纵向横向互动、提供申诉的通道、解决实际问题）

在价值表现的终极体现就是互动式场所产生了极大的口碑效应。

直播实际上是目前来看容易达成互动的载体，可以针对性、垂直化、精细化运作和选择。

客户关系管理的意义是什么该怎么做

客户是企业的重要财富（郭德纲就经常把“观众就是我们的衣食父母”挂在嘴边）。公司除了要不断开发新的客户，拓宽客源，同时也要做好存量客户的维护，促成二次乃至长期消费------客户关系管理因其在：紧密跟踪客户；完整记录和保存客户信息；多渠道捕捉和确切了解客户需求，提高销售收入和销售利润；通过对客户进行具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析，从而降低销售成本；提高客户满意程度等方面所发挥的巨大作用，一直受到企业的重视。

客户关系管理的意义主要有以下几个方面：

1. 良好的客户关系管理，在新增客户不变的情况下，可以保持住企业市场的占有率；

2. 客户关系管理可以通过对客户资料的系统分析，挖掘出新的市场需求，推动新产品的研发；

3. 通过对存量客户关系维护，除二次（多次）消费外，经过客户之间的推荐、转介绍，还可能发现新的消费需求；

4. 客户关系管理使公司从销售、售后、生产、研发等各部门，通过对客户信息的分享和共同的关注、研究，形成以客户为导向的一个协同整体，能够更高效地满足客户的需求；

5. 客户关系管理让设计、生产等部门更贴近市场、客户，更有利于产品的更新迭代，从而建立自己的市场竞争优势。

客户关系管理传统的办法，首先是建立客户档案，建立“客户资料卡”，并对客户按A/B/C......进行分类，然后相应制定客户管理规定（制度）：收付款计划、定期寄发广告信函计划、 根据客户交易习惯的配货计划、业务员离职继续跟进办法、客户回访制度、业务员客户资料卡更新和检查制度等。

使用“客户资料卡”进行客户管理时，我们要注意把握好几个原则：1）突出重点，兼顾新老客户及潜在客户；2）专人负责， 严格控制资料外流，根据客户重要程度进行分级管理；3）动态管理 ，随时更新；4）灵活运用，使死资料变成活材料，提高客户管理效率。

随着互联网、大数据时代的来临，传统依靠“烂笔头”的做法，正在被各种客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）系统软所取代。依靠大数据，目前多款CRM软件在打通获客过程与客户库、线索管理从源头优化资源配置、客户管理建立紧密联系获有竞争力的优势，跟踪过程联系计划客户商机不遗漏，订单合同高效规范化管理，打通产品库完成销售目标，竞争对手知己知彼提升赢单机率，销售目标量化细化，帮助企业完成销售考核，统计齐全智能的效能分析，帮助业务员与上下级与同事之间完美协作；精准定位每位业务员的外出情况等，功能一应具全。（这些软件，大家可以在网上轻松找到。）

总之，客户关系管理是打通企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，最终达成获客目标的重要手段和工具。在互联网+大数据的时代，我们要善于利用功能齐备、便捷灵活的CRM软件系统，高效实现客户关系管理的目的。

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