不止315 |电商平台店铺不按约定发货，用户投诉失败反被卖家要

图片来源：图虫创意

采写/印婧

编辑/刘敏娟

出品人/杨慧

“为什么商家明明没货，还能正常接收订单，还承诺能在当天发货？”陈先生对蓝鲸财经记者感叹道。

就在不久前，他在淘宝、京东两个电商平台上，在卖家明确告知能当天发货的情况下，购买了急需用的商品。但到了发货阶段，卖家却始终拖延。

“这种情况，再急需也用不上了。”他苦笑道。

记者查询各大投诉平台发现，陈先生的经历并非个案。其中，不少买家对于商品介绍上标注的“48小时发货”等时效类信息提出质疑，甚至有人认为，电商平台偏袒商家，而未能维护消费者的权益。

卖家发货约定成空谈，用户下单后迟迟不发货

因为孩子开学急需书本，陈先生在淘宝上找了一家图书专营店，询问卖家是否当天能发货。

客服表示，如果能下单就可以发货，并且答应了陈先生当天发货的要求。

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但到了晚上，在陈先生询问今天是否发货时，客服却表示没有发货，并表示其购买的为2021年的老书，需要第二天再查询一下，同时建议如果着急可以选择退款。

陈先生深感被骗，认为该卖家诱骗用户下单，随即去平台举报了这家店铺。

但平台判定认为，暂无足够证据证明被举报商家涉嫌交易欺诈。

同时，上述卖家竟向陈先生索要“投诉的钱”。

无独有偶，陈先生后来选择到京东上购买时，再次遇到了卖家不按约定发货的情况。

彼时，卖家表示，付款当天下午会发货，正常发出后3天内能收到货。

但当天晚上，陈先生询问是否发出时，该卖家却表示：“快递单出了，货还没发出。”其将未能在当天发货的原因，归于书入仓的时间太晚，并承诺第二天上午会发出。

但到了第二天下午，陈先生再次询问是否发货时，卖家却再次表示还没有。在对话间，卖家透露出其店中并没有货的事实。

兜兜转转两天，陈先生感觉被该卖家耍得团团转。

当陈先生问这一卖家，为何缺货还可以标“当天发货、第二天送达”的信息时，卖家却直言：“客服忘记改了，抱歉。”

一句“可以申请退款”似乎成为了这些卖家的万能良药，以至于哪怕手中无货，也能有商品链接让用户下单，甚至承诺当天发货，丝毫不顾消费者付出的时间成本和情绪消耗。

“五星”店铺始终不发货，平台客服：店铺表现半年评一次

有相似遭遇的程女士在淘宝某店铺下单了一件很喜欢的衣服，商品信息显示为现货且48小时内发货。就在她满心期待等了48小时后，商品却仍然处于待发货状态。

“我问店铺客服，客服回复说现货一般72小时发，预售款式发的晚。我就继续等着，然后因为工作忙后来也忘了，等我想起来的时候，已经过去21天了，还没发货。”程女士对记者说道。

“我就又去问客服，但客服就像一个机器人，虽然也会回复，但一直回复那几句话，大意就是会催仓库发货。”程女士描述道。

从程女士提供的聊天记录来看，该店铺客服并未对用户的需求进行解决，只是用“排单”“尽快安排”等话术安抚买家。

在此情况下，加上考虑到当时有疫情，程女士最后选择了退款。

但出于对所选衣服的喜爱，后来随着情况缓解，物流恢复后，程女士又拍了这家店铺的同一款衣服，商品页面上仍然显示48小时发货，但过了48小时后，她还是没有等到发货。

“我去平台投诉了，淘宝官方客服马上帮我申请了5块多钱，但这家店还是不发货，我就申请投诉，但投诉结果竟然显示：店家承诺4月之前发。”程女士显然对这一结果并不满意。

程女士表示，当她想进一步查看协商详情时，系统却自动给其退了款。“我都没按退款，系统就给我退了，退款理由为‘我不想要了’。”

更奇怪的是，平台上显示，该店铺的综合体验有五星，并且在“描述相符”“服务态度”“物流服务”三方面的评分均为“高”。

“我是看这家店评分高，我才拍的，然后我就去问客服，为什么评级这么高，店铺还不发货，我还能在社交平台上，看到不少对店铺不发货的投诉。”程女士说道。

“客服表示，这个店铺评级是半年评一次，并且没有发现这家店铺有任何异常。半年内，这家信誉度良好。”

但程女士表示，她看到的社交平台上的投诉已经是半年前的了。

“客服说这家店铺快破产了，但我现在看这家店还在火热运营中呢。”程女士有些无奈。

电商卖家“不发货”问题频现，卖家赔偿额不超过50元

记者以“不发货”为关键词在黑猫投诉上搜索时，获得了超34万条结果，涉及平台包括淘宝、京东、拼多多等多个平台。

有用户表示，由于商家始终不发货，过几天再想购买时，商品已经涨价了不少，平白无故多花了钱，感觉消费权益受到了侵害。

尽管各网购平台都设定了相应的投诉机制，蓝鲸财经记者查询各平台针对延迟发货的赔偿举措后发现，商家因不发货产生的赔偿最高不超过50元。这相较于商家直接涨价产生的收益而言，几乎不值一提。

记者查询发现，淘宝规则显示，商家若延迟发货，须向买家赔付该商品实际成交金额的5%，且赔付金额最高不超过30元，最低不少于5元。

京东对于发货争议处理的细则显示，经京东核实，订单属于延迟发货的，商家须以发放京豆的方式向消费者进行补偿，补偿标准为商品实际成交金额5%折算的京豆，单笔交易最低不少于5元，不高于50元。

拼多多针对“商家一直不发货怎么办”的解答为：“若商家超时未发货且同时符合条件，平台会补偿至少3元的无门槛优惠券。”

对于上述情况，上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师对蓝鲸财经记者表示，如果是平台自营商店不按约发货，平台存在违背承诺的违约行为；如果是非自营商家，平台也应对商户尽到管理责任，并及时处理。

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