55城年终报告：疫情冲击在线 政务服务在

2022年11-12月，D3方评估平台联合零点有数开展全国各直辖市、省会城市、计划单列市等55个重点城市在线政务服务质量第三方评估工作。本次评估围绕“药品/食品经营许可办理”和“居民临时身份证办理”场景（“居民临时身份证办理”业务主要对照指标进行观察，未列入分数计算），从用户视角出发，对55个重点城市的一体化在线政务服务平台进行测评，评估指标主要包括办事指南、技术支撑、事项办理、互动交流四个方面。

附图 在线政务服务质量评估指标体系

（一）在线政务服务质量得分88.54分，区域差距正逐步缩小

从测评结果来看，在线政务服务建设情况较好，2022年全国55个重点城市在线政务服务质量得分为88.54分。其中，“技术支撑”指标得分较高，为92.93分；“办事指南”、“互动交流”指标得分略低于整体服务质量得分，分别为88.41分、86.48分；“事项办理”指标得分83.55分，在各指标中得分最低，这表明，进一步精简办事环节、优化办事流程仍然是当前深化在线政务服务改革的重点。

附图 一级指标得分

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从全国各区域的情况来看，在线政务服务质量仍然呈现南高北低特征，但相较上一年度，南北差距已有缩小的趋势。具体到七大区域得分情况，华南地区处于领先位置，华中地区相对落后，两地区得分相差6.30分，差距较上一年度缩小。政务服务质量前十名中，华东地区独占四席，华南、西南和华北地区占据剩余席位。各区域内表现最佳的城市分别北京、上海、广州、大连、长沙、银川、贵阳；区域内得分最低的城市分别为太原、无锡、惠州、哈尔滨、郑州、乌鲁木齐、拉萨。总体来看，随着各地方政府主动施为，各地区在线政务服务差距正不断缩小，但与全国一流水平相比较，多数城市办事流程环节依然较多、互动交流渠道还不够顺畅，线上政务服务体系建设仍存在较大的提升空间。

附图 七大区域得分情况

（二）23个城市政务服务质量较优，北上广深表现突出

从各重点城市在线政务服务水平的具体情况来看，23个重点城市的在线政务服务质量指数为“优秀”（≥90），占比41.82%；30个重点城市的政务服务质量指数为“良好”（90＞良好≥80），占比54.55%。2个重点城市的政务服务质量指数为“中等”（80＞中等≥70）。

附图 55个重点城市在线政务服务质量分布

相较上一年度，北京、上海、广州、深圳等地的在线政务服务水平依旧保持在全国前列水平；贵阳、成都、海口等地持续推动线上政务服务方式创新升级，较上一年度稳步提高；潍坊、惠州、呼和浩特等少数城市仍然存在网页卡顿、无法检索到所需业务的情况，在归集办事事项、强化硬件支撑方面还需“用长劲、下重锤”。

（三）网站运行有效改善，为“一网通办”打下硬件基础

网站建设是线上政务服务“一网通办”、“零跑腿”的基础。从可比指标来看，本年度技术支撑的可及性、有效性较上一年度（89.81分和91.67分）分别提升7.92分和6.88分，各网站运行的稳定程度和站内链接的有效程度均有明显提升。与上一年度相比，大连、太原等城市网站可及性大幅加强，沈阳、银川等城市网站链接有效性有效改善。总体来看，全国多数城市已具备了良好的线上政务服务硬件水平，为下一步持续优化线上办事流程、提高线上服务效率夯实了基础。

附图 技术支撑部分指标标变化情况

（四）多地比学赶超抓“好差评”建设，树立政务公开新榜样

从“好差评”管理体系建设情况来看，多地为持续优化营商环境，围绕“好差评”结果应用与呈现做文章，不断创新，提出多样数据管理与应用方式，例如，浙江省多个重点城市在“好差评”版块创新推出“追评功能”，差评件被整改后，办件人可对处理结果进行再评价，以公开促落实、促规范、促服务，实现政务公开更透明，服务提升增质效。又如，贵阳创新推出一窗人员榜单，实名展示窗口人员所获好差评数，通过“电子锦旗”榜单评选等举措，激发一线服务人员工作创新、服务效能提升的内生动力。

附图 贵阳市设立“电子锦旗榜单”

然而，少数地区还存在“好差评”板块设计单一、功能不完善的情况。评估发现，8个城市（14.55%）未充分披露“好差评”评价数据来源，17个城市（30.91%）未全面公开“好差评”评价结果，缺乏详细的部门排名、区域排名或主要问题点等评价内容。

（五）部分城市“网办”尚存阻滞，政务服务“闭环”仍是重点

从在线办理测评事项的体验情况来看，部分城市“在线办理”仍存在堵点，具体体现为：一是全流程网办环节完善性有待提升。25个城市（45.45%）仅能以窗口领取、邮寄等方式送达纸质的经营许可证，无法推送电子证照。二是政务服务业务融合度有待提升。一方面，线上线下业务融合情况欠佳，15个城市（27.27%）要求办事企业重复提交电子和纸质材料；另一方面，部门协同、信息共享能力有待提升，仅有深圳、佛山、东莞、宁波、合肥、呼和浩特6个城市（10.91%）能通过关联居民户口簿等方式核验办理人身份，无需线下当面核验身份；此外有乌鲁木齐、郑州、哈尔滨等6个城市（10.91%）存在“不能通过部门共享，获取诸如营业执照等规范化电子材料”的情况。三是办事环节有待进一步精简。6个城市（10.91%）暂未完全实现“一表申请”，例如，除需提交《药品经营许可申请表》外，长春市要求提交《验收申请表》；沈阳市需额外提交《楼牌号审批表》。

（六）线上端诉求反馈机制还不够健全，优化用户交流互动体验仍需持续努力

评估显示，多数城市线上端诉求反馈机制还有待进一步健全，具体体现在：咨询方面，一是辅助办理功能尚不完善，45个城市（81.82%）暂未设置在线人工导办服务，且部分城市的智能客服有效性较弱，无法为企业提供正确导引，例如，保定的智能客服回复的办事指南链接无法打开。二是咨询渠道畅通度尚有提升空间。一方面，少数城市的咨询热线长时间无法接通，例如海口、珠海、太原3个城市的办事指南提供的咨询电话在测评期内一直无人接听；另一方面，中山、南宁、西宁等6个城市的业务受理人员无法有效解答咨询问题，例如，西宁的咨询电话无法解答问题，仅能指引办理者加入线上社群了解详情。

监督评价方面，投诉处置机制运作效率较低。一方面，11个城市（20%）投诉渠道不顺畅，存在无投诉渠道或可投诉事项范围窄的现象，例如，苏州、青岛等城市仅允许对已办件进行投诉、无法对办件前置环节进行投诉。另一方面，投诉处置不及时、处置方式未能完全解决问题等现象较普遍。对投诉进行答复的城市中，10个城市（18.18%）通过告知责任单位联系电话、转派投诉件等方式，引导投诉人与职能部门对接，14个城市（25.45%）未对投诉内容作出有效答复；另有19个城市（34.55%）未对提请投诉的内容予以答复。

（七）发展建议

目前，全国主要城市的在线政务服务质量已基本达到了较好水平，下一步改革重点是在不断强化硬件能力的同时，拓宽服务种类、提升办事体验，进一步构建具有“三个导向”特点的线上政务服务体系。具体建议如下：

一是以用户实际需求为导向，优化功能体验，助力政务服务再升级。一方面，要围绕洞察群众需求“做文章”，可增设“疑难杂症”板块，以群众办事“急难愁盼”的事情作为改革的切入点；另一方面，要在需求管理方面下功夫，按办事场景区分功能性需求与非功能性需求，例如，针对“药品经营许可证核发”业务，着力精简办事材料、明确审核要点以满足办事企业的功能性需求，同时，参考电商平台管理方式，制作简易办事指南，明确流程、材料、等重点要素，以满足企业对用户体验的非功能性需求。

二是以数字开放共享为导向，推动“信息流”改革，撬动“业务流”融合。在数据质量管理方面，建议统筹制定政务数据目录，参考《信息技术 大数据 面向分析的数据存储与检索技术要求》等国家标准，明确数据资源分类、数据格式、传输协议等标准规范；在数据共享管理方面，一方面，围绕部际间异议数据建立核实处理及问题数据反馈机制，另一方面，建立政务数据共享交互平台，汇总管理各条块政务数据，进一步推动“信息流”跨部门流转，助推精简办事材料；在数据运用方面，以应用场景为导向，开发多样式算法，搭建集合“运行监测、能力测评、主题分析、指挥调度”等多功能于一身的政务服务指挥分析应用平台，通过数字治理驱动政务服务供给侧变革。

三是以强化专业中介服务为导向，延伸优化“政务协同”机制，为放管服改革增加更强的社会支撑。政府服务本身面临细化和简化两个不同的趋向：一方面各类政务规制只会越来越专业精细，另外一方面民众和企业要求简化与通俗可及，最终需要更专业精明的政务中介服务在无论数字化政务服务、相关规定理解、专业环节操作和服务沟通可理解性方面扮演服务角色，这不仅在司法服务体系中得到印证，也是政务服务的国际化基本经验。是时候名正言顺地把强化政务服务的中介环节、赋能中介服务放入到政府服务大链条中来考虑了。

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