原创 透视汽车消费新型痛点：来自877位车主的真切声

经济观察报 记者 王帅国 在2023年“3·15”国际消费者权益日来临之际，经济观察报联合腾讯汽车共同策划推出“3·15”汽车消费调查报告，围绕消费者在智能、新能源时代遇到的消费痛点展开全方位调研，以期共同促进保护消费者权益，推动汽车消费市场的健康发展。

此次调查聚焦购车、用车、保养维修以及针对问题的反馈投诉这四大方面进行问卷，调研覆盖上千名车主，最终收回有效问卷共计877份。在这些车主中，按照品牌类型划划分，国产品牌、合资品牌、豪华品牌与进口品牌的占比分别为62.2%、20.7%、4.9%、12.2%；按照动力类型划分，77.1%为燃油车、22.9%为新能源车（其中56.7%为纯电、35.8%为混动）。

通过对877位车主的回馈统计，经济观察报记者发现，消费者无论是在购车、用车、保养维修还是在反馈与投诉环节，依旧面临大量权益受到侵害的问题。例如，在购车环节，消费者普遍面临虚假宣传、个人信息被泄露以及被强制搭售保险或装潢等问题；在用车环节，燃油车三大件问题频发、新能源车电池里程虚标、冬季掉电严重问题仍然突出、智能车机不智能、频繁弹出骚扰信息等成为近两年新增的热点问题。

购车阶段：信息泄露、夸大宣传问题最普遍

购车环节中遇到的问题，让消费者最先感到不快。特别是对于购置家庭首款汽车的消费者来说，当满怀喜悦走进4S店，往往面对的是难以防备的消费陷阱。这些陷阱集中体现在4S店或直营店虚假宣传、泄露消费者个人隐私以及强制搭售保险或装潢等各个方面。

为了促成消费，销售员通常会对消费者宣传车辆的各种优点，这无可厚非。但在实际销售场景中，却普遍存在销售员夸大产品性能的情况。在880位车主中有33.4%的人遇到了这一问题，也即3个人中就有1个被销售员欺骗过。另外遭遇新车减配、虚标产品续航里程、虚报车型换代周期问题的比例分别为25%、23.4%和14.8%。由此可见，虚假宣传问题在4S店与直营店中普遍存在。

另外一个让消费者苦恼的问题是，当在网络平台浏览汽车相关的信息或者到线下4S店看过车后，个人信息就会被神不知鬼不觉地泄露，以至于在购车前后，总会接到大量的骚扰电话。

在关于“购买车辆过程中是否遇到过信息泄露问题”的回答中，有41.8%的车主遭遇了“购车或办理汽车金融业务后收到关联推销信息、电话”的烦恼，有22%车主个人信息被导购平台泄露，另有17.3%的车主“在未被告知的情况下被人脸识别，个人信息被录入4S店或直营店系统”。

“买车的时候，总会接到一些（4S店）的骚扰电话，比如自称是销售经理的，就会打电话来联系我，最多的是那个瓜子二手车（有新车销售业务）的。”一位有过多次买车经历的东风商用车车主告诉记者，这个事情对他的工作和生活造成了一定的影响，“特别是当我忙到飞起的时候，突然进来个电话，我以为是客户，但实际上都是骚扰电话”。

在购车环节，消费者面临的常见问题还包括：被强制搭售保险或装潢；订单周期过长、无法交货；商家以旧充新以及重复销售等，遇到这些问题的消费者占比分别为24.3%、15.8%、11.4%、6.7%。

用车阶段：近半数车主遭遇新能源车里程虚标问题

随着国内新能源汽车的快速普及，消费者日常用车遭遇的质量问题已经从原来的燃油车三大件延伸至新能源车“三电系统”。

公安部数据显示，2022年度中国新能源乘用车累计终端销量523.3万辆，同比增长79.8%。截至2022年底，全国新能源汽车保有量达1310万辆，占汽车总量的4.10%，扣除报废注销量，比上年增加526万辆（包含商用车），增长67.13%。

越来越多的消费者开始尝试使用新能源车，让新能源车用车体验成为汽车市场热点话题。但受制于技术不成熟等因素，新能源车的动力源——动力电池还存在诸多短板。在消费者的反馈中，遇到电池里程虚标掉电严重、车辆被锁电充电变慢、线路起火导致车辆损毁、电池温度控制出现故障问题的比列分别为48.3%、21.4%、8%和11.4%。从这个结果来看，动力电池面临的续航短、掉电严重、充电慢、安全事故频发等问题，是掣肘新能源汽车普及的要害。

近日，一位购买了某新势力品牌车型的消费者，遇到了电池里程虚标的问题。该消费者向经济观察报记者表示，自己购买2022款新车，官方宣传续航里程为510km,但他提车后发现车辆最大续航里程只能充到502km，后续甚至续航里程充不到500km。该消费者目前已在新浪黑猫投诉平台上对续航里程的问题进行了投诉，而厂家让他先做检测。

另外，换电车型由于能源补充方式较充电车型更方便，也被越来越多的消费者所接受。但这些消费者在购车后才发现，原本以为的方便实际上变成了不便。这主要是由于目前市场上销售的新能源车型以充电车型为主，新能源车基础设施建设及运营企业将主要精力放在充电站的建设上，这也就决定了换电站的建设出现了不足、缓慢、布点不合理等问题。

在接受调查的201位新能源车主中，有27.9%的人认为目前换电车市场存在换电站布局不合理、换电不方便问题，另外，有20.9%的换电车车主在换电后车辆小毛病频出，但有17.9%否认遭遇了车辆受损后难以追责的窘境。

换电站稀少导致换电不方便，会让消费者对换电车型望而却步。换电车型卖得少，换电站建设运营方也会减少投资。这一先有鸡还是先有蛋的问题，在换电站与换电车型上重复上演。

燃油车方面，车内有异味、“三大件”问题品牌始终是逃不开的“魔咒”。根据此次调研结果，记者发现，有32.8%的车主均遇到过车内有异味的问题，“三大件”中底盘问题最多，发动机次之，变速箱问题最少，三者出现问题的几率分别为24%、20.9%和12.2%。

此外，汽车智能化也带来了不少新问题，但与电动化带来的问题集中在电池身上有所不同，车辆智能操作系统出现的问题分布较为均匀，消费者遇到个人隐私信息被窃取、车载系统弹出广告等骚扰信息、车机死机黑屏以及OTA升级后系统不兼容等问题的概率分别为19.9%、21.9%、24.1%、18.3%。智能汽车假智能、不智能，是汽车智能化进程中一个阶段性现象，这些问题有待于各家汽车厂商在技术上投入更多研发，逐步加以解决。

售后阶段：过度保养、多收费，维权艰难

一直以来，汽车售后领域都是消费者投诉的“重灾区”，当遇到问题投诉后，又往往难得到满意的处理结果。保养贵、修车难几乎是所有车主都遇到过的问题，此次的调查结果也证明了这一点。

调研结果显示，有34.1%的车主曾有过被推销购买养护项目、过度保养的经历；有18.8%的车主在发生交通事故后，遭遇过事故救援被多收费、被强制指定维修点；另有15.8%的车主在车辆维修时，零件被调换、被安装残次件，12.2%的车主反应维修保养车辆曾经被维修店工作人员私自使用。

一位来自广州的本田车主表示，自己在做车辆保养时遇到过工作人员谎称有零件损坏需要更换的问题。“去年2、3月份，我去一家保养平台的线下门店做保养。那个师傅就说我（车子）的后减震器漏油。但是实际上，他可能也不专业，后来我又去4S店检查，是没有问题的。”

在消费者遇到上述各种问题时，向经销商与汽车厂家投诉与反馈是他们首先想到的解决办法。但问题在于，不少经销商与汽车厂家在面对消费者的投诉时，反应态度与效率并不令消费者满意，这实际上在降低了消费者购车、用车体验的同时，也砸了自己的招牌。

调研数据显示，有23.4%的消费者在向经销商与汽车厂家投诉与反馈相关问题时，在3天之后才会得到回复，其中更有5.9%的消费者遇到过“完全不理睬”的情况。

在投诉与反馈问题的解决方面，仅有21.5%的消费者表示，经销商与汽车厂家会“很快解决”问题，39.7%的消费者需要等待很长时间问题才得以解决，另有10.3%的消费者反映问题即便是捅到经销商与汽车厂家总部那里也得不到解决。这一点同样体现在，有20.5%的消费者对经销商与汽车厂家的售后服务感到“不太满意”或“特别不满意”。

尽管中国仍处于汽车普及的阶段，消费者对于买车、用车的需求仍旧旺盛。但汽车行业的内部竞争是激烈的，消费者的选择正在日益变得丰富而多元。汽车厂家及其经销商只有在产品、服务、售后等全领域给消费者提供比竞争者更好的体验，才能够在行业中长期立足于不败之地。本次调研中透露出来的车主消费问题，有待所有行业参与者去思考和解决。

本次调研数据部分来自腾讯新闻以及腾讯问卷样本库（卷叔填填圈）。

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