以双赢化解冲突
2022/3/17 19:49:32 ('互联网')
-杨德苑著作
当我们机构在日常的管理经营之中，经常需要处理一些与家属或是服务人员的沟通，都发觉冲突是不可避免的，管理者面对冲突多以倾向「妥协方式」来化解。问题是经常有些冲突很难有圆满的妥协方案。我们知道冲突的产生，是因为双方都有很重要的需求要满足而造成的。如果每人都专注自己的需求，此时继续协商，只会导致每一方都认为 另一方是固执、不可理喻。为什么管理者即使很真诚的努力，也常常无法达成可接受的妥协方案？其实问题出在「倾向妥协方式来化解」的态度。当发生冲突时，如何来寻得双赢，利人利己，我认为先要掌握发生的理论原则与观念，必须先厘清以下问题及步骤后再进行沟通双赢：
1. 「我想要什么？」
2. 「他想要什么？」
3. 「我想要满足什么需求？」
4. 「他想要满足什么需求？」
5. 「我们的共同目标是什么？」
如果用冲突图来表达冲突，且能得到双方的认同，对事不对人，这是化解冲突的第一步。
需求 想要的或行动？
