某老年公寓在今年发生了一例因沟通不到位或错位导致老人及家属的不满意，而使老人纠缠不休，连续多次故意在公寓晨会交班时，大放厥词的批评与评论，甚至恶语相加，造成极为不好的负面影响。

    据了解事情经过是这样的：一李姓老人夫妇入住公寓某一护理区域后，由于感到多有不便，向公寓方提出调整护理区域。入住时由熟人介绍和关照的原因，公寓方及时做出了调整方案，经老人自己现场查看其将要入住护理区域环境和房间床位布局，并满足了老人提出的整改意见，取得其认可后，次日即主动搬迁入住，入住后在每天的查房与巡视中，老人也未提出疑问和其他要求。但在次月的费用结算时，公寓按照调整后的标准收费，老人不同意，提出费用必须按原标准执行，并说：“搬家时，我问过费用是不是一样的，你们说一样的”。为此出现了开头的一幕。实际差异为：床位费误差200元/人·月，空调费误差40元/人·月，合计2人共误差480元/月）。后通过介绍人和委托人认可，老人子女同意并按调整后标准交清所有费用。老人知道后依然不依不饶，坚决不同意缴纳费用，并与委托人和子女反目。迫于人情，老人子女虽有不满的表露，又不便即时而发，唯恐影响和再刺激老人，但其内心充满着极大的不悦。万般无奈下，子女将误差的钱款另交公寓方，由老年公寓退还给老人后，才告一段落，事态平息。

    仔细分析其事情的原由，探究其工作的过程与细节，笔者看法是：姑且不论老人的做法有无不妥，但公寓方确实存在着做事草率、简单，沟通不及时、不到位，工作安排有疏忽、有缺陷。从整个程序上可以发现存在如下欠缺或问题：其一，在调整护理区域及床位时，未清楚告知或答复老人调整后的各项变动情况，特别是费用的增减问题。其二，想当然的认为，老人知道费用是随着护理区域和床位的变动而变化的，对老人当时提出的疑问，采取随口一答，事后也未认真对待和过问。其三，老人在公寓内的居住区域发生变化未及时通知委托人或者家属子女，做好沟通工作，并记录在案。其四，老人变更护理区域后，各护理区的主管负责人和护理组长没有参与其中，或者说，未办理任何交接手续或情况介绍与说明，物品和老人日常生活用品等也未登记入册。其五，未按规定办理《入住协议书》的变更确认。等等。

    笔者认为，此老年公寓存在管理不规范、规章缺失、制度乏力、人浮于事，大而化之，不重视细节管理，更没有体会到养老服务与管理的细节决定其养老机构的服务质量、名誉，乃至成败与兴衰。笔者建议，凡是从事养老服务与管理者，尤其是养老机构的负责人，应该在抓规范上下功夫，在管理上抓重点，在制度上抓兑现，在服务上抓成效，在护理上抓质量，在环节上抓接口，在细节上抓落实。突出一个安全，营造一种文化，创造一种氛围，打造一支队伍，提供舒适、愉悦的养老环境，为社会贡献一份责任。

2013年9月15日于安徽淮南市

太和智慧养老管理软件系统助力您的养老管理
热线联系：18610556298（微信同号） 廖先生

扫码加微信详细咨询太和智慧养老产品和平台服务！

扫码加微信详细咨询太和智慧养老产品和平台服务！