首问负责制度

（一）首问负责制度是指来我中心办事的人员询问有关问题和联系工作时，第一个被问及的工作人员必须负责解答或帮助联系解决。

（二）对属于本职责范围或本中心业务范围内的工作，能办理的要按规定及时办理；不能马上办理的，要做好解释工作，并请示领导，争取尽快办理。

（三）对服务对象提出的属于其他部门或科室职责范围内的事，首问责任者必须帮助联系，协助找到有关人员。

（四）首问责任者借故推诿、推脱、不予回答或不予协助服务对象联系有关人员解决问题的，按失职论处。

（五）对前来办事人员态度粗暴，造成恶劣影响，或不按规定办理借故推诿扯皮的，视情节轻重给予相应处分。

（六）中心工作人员一律统一佩戴工号牌上岗，方便服务对象辨明身份，进行监督。

限时办结制度

（一）限时办结制是指中心工作人员按照规定的时间、程序和要求处理单位工作的制度。

（二）工作人员必须遵循准时、规范、高效、负责和便民的原则，不推诿、不拖延、不扯皮，方便群众，让办事人员满意。

（三）服务对象前来办事，承办人要按照有关政策法规及时办理，因故不能及时办结的要说明原因。

（四）凡对外明确承诺了办结时限的，必须在承诺时限内办结。（五）对能够缩短时间或当场就能办理的，要及时办理。对紧急事项、急事急办、随到随办。对情况特殊需要延期的事项，要向领导申请延长办理时限，并说明原因，经同意后方可延期。凡无故超过承诺服务时限的，追究相关责任人的责任。

信访工作制度

一、接访要求

（一）对待老年人来访要做到“四心”，即：接待来访要热心，听取问题要细心，解答问题要耐心，解决问题要诚心。

（二）对来访老年人的过激言行，要晓之以理，动之以情，依法处理，严禁与上访人争吵、打闹。

二、处理程序

（一）来访办理

1、接访人员在认真听取老年人反映问题的同时，详细填写来访记录，提出初步处理意见并要将上访人对处理意见的态度或建议记录在案，以备查。对重复来访的可在原记录上注明重访日期，也可重新登记。

2、对重要来访可请老年人写出书面材料，对书写困难的老年人可由工作人员代书，经本人认可后签名、捺印，然后按程序办理。

（二）来信（电）办理

1、对老年人来信（电），信访专、兼职人员要认真做好登记并编号，登记内容包括：日期、姓名、性别、年龄、单位或住址、联系电话、反映的问题。

2、根据来信（电）所反映的不同情况，在收到一般来信（电）事项之日起三个工作日内确定是否受理，并告知来信（电）人。

3、对来信（电）所反映的事项，内容简单、政策清楚、规定明确的，接访人要依据政策规定，及时做出答复并将答复意见存档。

4、对情况复杂，需调查、协调处理的来信（电），经领导批示后，进行协调处理。

5、对上级机关和有关部门转办的来信（电），要积极了解情况并协调处理，并写出书面报告，及时上报。

三、办理时限

（一）对来信（电）来访内容简单、政策清楚、规定明确的，接访人要依据政策规定，当即做出答复，当时不能答复的，经研究后，要在10个工作日内给予口头或书面答复。

（二）对来信（电）来访内容较复杂，需要进行调查的，或虽不复杂但涉及有关部门需要进行协调的信访件，要在30日内办理完毕，对情况复杂，查处难度较大，不能按时处结的，说明情况后可适当延长时限，但一般不得超过60日。

（三）对上级机关及领导交（批）办的信访件，要按上级机关或领导批示意见所提出的时限要求办理，不能按时办理的，要在办理时限内及时上报上级有关部门，并书面说明情况。

（四）对紧急、特殊的老年人信访事项，要立即向领导汇报，根据领导批示办理。

 

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