智能客服不能为老龄人添堵

　　或为了节省成本，或为了提高效率，“自动回答”的智能客服已经被各家公司和平台广泛采用。这种方式对于年轻人还好，但对于一些上了年纪的老龄人，却总是会出现各种困难。在部分平台，老年人甚至想找人工也找不到，只能和宛如“智障”一样的客服大眼瞪小眼，问题也无从解决。

　　智能客服的确能够给人们带来便利，尤其是，许多APP中的客服系统，已经由原先的人工接待变成了“智能回应”。但其存在的短板也不容小觑。比如，银行的咨询热线，有不少人反馈某银行想找人工“根本找不到”。还如，难打通，等了半小时仍无人接听；听不懂，智能客服只会说“对不起”。这些都是用户经常遇到的事情。

　　智能客服给老龄人带来的困难和问题也需要重视。以有的老年人遭遇为例，面对智能客服无论用怎样的话语来表述，智能客服只能回复“对不起”，即使输入“人工客服”“电话客服”的关键字，智能客服依然无法理解，还是不断让其“描述咨询的问题”。而有的选择咨询业务的步骤繁琐，也给老龄人增添了麻烦。

　　智能客服亟待优化服务。上述现象的存在，根本上来讲，均是企业对客服的不重视。对此，企业理应给予重视。以三大电信运营商为例，据报道，当65岁以上的老年人机主拨打运营商客服电话时，会跳过语音步骤，直接进入人工专属通道。之所以能够实现如此，是因为老年人机主已经在系统后台做出了特别标注。这无疑受到老龄人的欢迎。

　　同时，正如此前有媒体指出，客服作为企业所提供服务的重要一环，无论是在智能时代还是非智能时代，质量都应得到保障。确如其言。智能客服宛如“智障”，这无论是对于企业还是用户，都是一种伤害。于企业，只能是自回形象。诚如前述三大电信运营商，多提供一些走心的服务，既是企业应担负的社会责任，也能够提升老龄人的幸福感。

　　更值得警惕是，有的智能客服是在玩套路。比如，一款“天天领现金”的活动，点击之后，系统就提示“手气很好”，一下子抽中了499.90元的红包，还差1角钱，就可以凑够500元进行提现。而凑整的办法是让用户把活动链接转给微信里的其他好友，且在24小时之内完成。可到499.99元，只差1分钱时，却怎么也完不成任务。如此智能客服岂不是套路。

　　智能客服不能为老龄人添堵。中国即将进入中度老龄化社会，做好“适老化”准备，需要主动作为。智能客服存在的相关问题，更是一种映射，也期待各行业正视“适老化”方面存在的短板，并采取有效措施积极加以改进。当然，对于政府相关职能部门而言，也应该针对社会需求，通过政策扶持引领企业在智能客服方面提升质量。

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