上海老龄化程度逾四成，静安彭浦新村街道探索社区为老助残服务标准化

　　日前，上海静安区彭浦新村街道社区食堂标准化试点项目通过了评估验收。作为上海全市民政系统首个社区为老助残服务领域的标准化试点项目，该项目的验收通过，标志着彭浦新村街道在社区为老助残服务标准化先行探索方面迈出了坚实一步。

　　依据GB/T24421-2009《服务业组织标准化工作指南》，彭浦新村街道社区食堂构建了由服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等子体系构成的社区食堂服务标准体系基本框架，并在吸收现有相关国家标准、行业标准和地方标准的基础上，结合社区食堂餐饮服务工作实际，编制了《彭浦新村街道社区食堂服务标准体系》。该体系共含标准90个，其中引用国家标准31个、行业标准10个、地方标准3个，自建标准46个，涵盖了社区食堂服务、管理、安全等方面的各项内容，已经成为社区食堂日常运营的规范行动指南。

　　彭浦新村街道作为沪上传统的工人新村，是一个典型的老龄化社区，老龄人口基数大，老龄化比例高。截至2021年3月底，辖区户籍人口总数达12.6万，其中60岁以上的老龄人为5.1万，老龄化程度高达42.1%。2018年，街道在辖区33个居民区开展社区需求调查，经过对近4万份社区需求问卷进行汇总分析，统计结果显示“助餐服务”成为老年群体三大最强烈服务需求之一。为此，街道将切实解决老龄人的助餐需求作为提升为老服务能级的着力点，积极推进以社区食堂为主要形式的为老助餐点建设。

　　目前，彭浦新村街道共有5家社区食堂，分别委托两家餐饮企业负责日常运营，平均面积约260㎡，其中就餐区平均面积约120㎡，平均设有餐桌15张，餐座60个，目前均提供早、中、晚三餐服务，其中彭三、闻喜、共康等三家社区食堂提供下午面食点心供应，第一综合为老服务中心社区食堂提供为老送餐上门服务。街道5家社区食堂单店日平均供餐能力（含早中晚三餐）可达到600客以上，目前日均实际就餐量保持在2500客以上。

　　彭浦新村街道积极探索建立社区食堂服务管理的规范化标准。2019年，街道申报的社区食堂服务标准化项目被批准列入“上海市民政局标准化试点示范（实验）点”，试点工作启动以来，通过构建体系、强化宣贯、创新优化，标准化建设工作取得了积极的成效。

　　记者注意到，街道将社区食堂的组织理念、文化特质、服务内容、组织规范等抽象语意转化成具体符号，塑造出具有鲜明特色的组织标识，形成社区食堂统一标签。如采用标识作为门头、门面玻璃警示带，在餐具、工作服装等用品的显著位置印上彭浦新村社区食堂的专有标识等；对社区食堂服务运行过程中的所需各项业务内容和标准要求，建立统一培训工作机制，实行定期定点培训。如对社区食堂用餐人员老年人群体为主的实际，梳理用餐过程中可能发生的噎食、跌倒、突发疾病等风险，借助街道红十字会的力量对社区食堂工作人员进行集中培训，使服务人员掌握基本的现场急救知识，提升社区食堂应急救护能力；针对社区食堂的服务和管理情况，街道建立了社区食堂四级检查机制。

　　社区食堂结合老龄人多发基础疾病饮食禁忌的考量，进行科学配餐，通过定制社区食堂量化标准，落实“两避免，两确保”要求，保障老龄人吃得放心、吃得健康、吃得满意。通过持续开展各种形式的标准化宣传及培训教育活动，使食堂员工逐步对标准化有了准确的了解和认识；通过将循环往复的工作按内在联系梳理形成规范文件，帮助员工进一步明确岗位职责；通过优化业务流程，使标准化体系项目与日常工作深度融合，实现了“1+1>2”的目标；通过建立满意率测评长效机制，邀请就餐老年人对社区食堂服务进行满意率测评（包括：菜品质量、菜品价格、膳食品种、人员服务态度、就餐环境等项目），推动员工标准化意识不断增强，从而提高标准的执行力和执行率，形成“人人讲标准，事事用标准”的良好氛围。

　　试点工作开展以来，各社区食堂内部服务流程更加规范、精细，在克服疫情影响的情况下，就餐服务人次不断上升，5家食堂日均合计用餐人次恢复至2000余人次，2020年累计完成为老送餐71316人次，吸引到更多老龄人入堂用餐。街道还引入适老化理念，提升老年人用餐安全感和体验度。试点实施社区食堂的适老化微更新改造，配备适老化餐具、适老化扶手、防滑垫、轮椅等用具，提供给有需求的老龄人取用；改造坡道等设施，方便老龄人通行，给老年人送去最大程度的便利与舒适。同时，针对老龄人的实际需求，各试点社区食堂不断更新菜单，推出符合老龄人饮食习惯的网红菜品。如在盛夏时节利用餐间空余时间，开放就餐区域为老年人提供休闲纳凉空间，并免费提供绿豆汤等消暑饮品；在端午、中秋、重阳等传统节日期间，向就餐老年人赠送粽子、月饼、重阳糕等节日礼品，营造敬老爱老的美好社区氛围。

　　下一步，彭浦新村街道将以大数据、物联网等创新性技术为契入点，积极探索推进智慧社区长者食堂建设，实现智能用餐服务，全面提升助餐送餐服务能级，努力打造社区为老助餐服务品牌，不断提升社区老龄人的获得感和幸福感。

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