津银保监发〔2021〕9号

在津各银行保险机构:

　　为贯彻落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（国办发〔2020〕45号）、中国银保监会办公厅《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》（银保监办发〔2021〕40号）和《市发展改革委市卫生健康委关于印发天津市切实解决老年人运用智能技术困难工作方案的通知》（津发改社会〔2020〕404号）要求，进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，提升金融服务水平，现就有关事项通知如下。

　　一、总体要求

　　（一）指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党中央、国务院、中国银保监会和天津市委市政府决策部署，坚持以人民为中心发展思想，切实解决老年人在金融领域运用智能技术方面遇到的困难。聚焦老年人日常金融生活涉及的服务场景和高频事项，坚持传统金融服务方式与智能化金融服务“两条腿”走路的方式，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，使老年人更好的共享信息化发展成果，提升老年人幸福感、获得感、满足感。

　　（二）总体目标

　　通过政策引领和全行业共同努力，有效解决老年人在金融服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。2021年底前，围绕老年人日常金融生活涉及的服务场景和高频事项，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统金融方式更加完善。2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的金融“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

　　（三）基本原则

　　1.问题导向。以解决老年人在金融领域运用智能技术过程中遇到的实际困难为核心，抓紧解决最突出、最紧迫的问题，保障老年人基本服务需要。

　　2.分类施策。加强调查研究，根据不同年龄段、不同教育背景、不同生活习惯的老年人实际需求，采取有针对性、差异化的解决方案，切实提升老年人运用智能技术体验。

　　3.新老融合。促进线上服务与线下服务融合发展，既保留并不断完善传统服务方式，又加强金融创新，提供更多适老化产品和服务。

　　4.安全可靠。不断提升智能技术安全性，改进风险控制手段，充分保障老年人合法权益，努力为老年人营造安全放心的使用环境。

　　二、具体工作任务

　　（一）保留和改进传统金融服务方式

　　1.优化网点布局。各银行保险机构要积极融入老年友好型社会建设，发展服务老年人的特色网点。要加强金融服务下沉，进一步完善基础金融服务，根据老年客户群体数量和金融服务需求，合理科学进行网点布局。

　　2.保留和改进人工服务。各银行保险机构要合理配置服务人员，为老年人办理业务提供引导。有条件的营业网点要开设绿色通道或专属服务窗口。完善自助设备和客服热线，精准识别客户年龄和需求，通过设置老年专属客服坐席，提供一键转接、呼叫人工或老年人专属菜单等方式，及时为遇到困难的老年人提供帮助。

　　3.完善柜面服务。各银行保险机构要进一步丰富服务项目，优化业务流程，简化办事手续。切实提高无障碍服务水平。根据实际情况，在营业网点内适当增加爱心座椅、老花镜等设施配置，方便老年人办理业务。鼓励有条件的银行保险机构根据老年人数量和业务需要，部署可移动智能柜台、设置流动服务点或派出服务流动车等方式为老年人办理日常业务。

　　4.尊重老年人使用习惯。商业银行要保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务，不得违规代替老年人操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。

　　5.完善应急保障措施。针对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务，各银行保险机构要采取有效措施，灵活安排人力，减少等待时间，方便老年人办理。

　　（二）提升网络消费便利化水平

　　1.优化使用流程。各银行保险机构要根据老年人的使用习惯，在用户注册、银行卡绑定和支付流程等环节，在保证严格认证身份并明确老年人办理意愿的基础上改进验证方式，提升老年人使用体验。

　　2.打造适老手机银行APP。辖内各法人商业银行要开发手机银行APP的大字、语音、民族语言等服务，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。探索开发“一键求助”功能，对老年人在操作过程中遇到问题的，快速介入提供引导帮助，及时解决问题。各分支机构应积极配合总行开展手机银行APP适老化改造工作，及时发现总结老年人使用过程中遇到的新困难新问题，向总行提出改进建议。着力提升手机银行产品的易用性，便利老年人日常办理业务和消费。

　　3.丰富适老产品和服务。各商业银行要进一步创新网络消费相关金融产品和服务方式，研发符合老年人需求和风险承受能力的网络消费金融产品及服务。

　　（三）推进互联网应用适老化改造

　　1.实施金融互联网网站、移动互联网应用适老化改造。各银行保险机构要完善互联网网站、移动互联网应用，进一步优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，便于老年人获取信息和服务。可根据老年人使用习惯，开发应用“关怀模式”“长辈模式”，页面内容要清晰、简洁，重点突出。

　　2.推广使用便携式智能服务终端。各银行保险机构可采用便携式智能服务终端设备，针对老年人实际需求，进一步扩展上门服务项目，促进传统上门服务和智能技术融合，为老年人提供贴身金融服务。

　　（四）加强教育宣传和培训

　　1.提升教育精度。各银行保险机构要聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项，制作简易使用手册和视频教程，在老年人办理服务事项时，及时为老年人提供指引，帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。

　　2.丰富教育形式。各银行保险机构可积极与老年大学（学校）、养老服务机构、社区教育机构合作开发培训课程，通过进社区、进农村、进家庭、进养老机构开展体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等，帮助老年人了解新事物、体验新科技，融入智慧社会。

　　3.加大宣传力度。各银行保险机构要积极参与“3·15”国际消费者权益保护日、“7·8”全国保险公众宣传日和金融知识进万家等宣传活动，大力普及银行保险智能技术应用知识，推动防范非法集资、电信网络诈骗等宣传普及。

　　4.加强从业人员培训。各银行保险机构要倡导尊老爱老敬老理念，关心老年人需求，改进服务态度。要完善从业人员培训内容，加强解决老年人运用智能技术常见困难、预防提示电信网络诈骗等内容培训，提高窗口服务水平和应急处理能力。

　　（五）保障信息安全

　　1.网络安全政策。各银行保险机构应落实主体责任，建立完善网络安全相关政策和保障机制。规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等政策，综合运用多种安全防护手段和风险控制措施，切实增强老年人使用智能技术的安全保障。

　　2.网络安全治理。各银行保险机构应通过安全测试、现场检查、漏洞通报和问题处置，持续加强技术监测和监督检查，切实保障老年人信息安全。

　　（六）完善制度机制

　　1.投诉处理。各银行保险机构应高度重视并妥善处理涉及老年人的投诉咨询事项，建立完善投诉处理机制，及时发现问题，强化溯源整改，举一反三，开展源头治理，切实提升服务水平。

　　2.消保审查。各银行保险机构应对涉及老年人应用智能技术的产品和服务纳入消保审查机制范围，充分考虑老年人需求和特点开展消保审查工作，强化事前防范。

　　三、其他工作要求

　　各银行保险机构应高度重视，认真研究，细化工作措施，建立工作台账，明确责任分工，确保任务落实到位。同时密切跟踪有关措施进展及成效，定期总结工作开展情况、工作成效亮点、存在的困难和问题等情况，于2021年、2022年每半年结束后5日内报送总结报告。

　　天津银保监局

天津市金融工作局

　　2021年5月27日