“网络时代老年消费者权益保护工作研讨会”在杭州召开

 

　　当“数字化”遇到“老龄化”，如何拉近代际距离、维护网络时代“银发族”的合法权益，助力银发经济高质量发展，成为不可回避的话题。近日，由中国消费者报社主办的“网络时代老年消费者权益保护工作研讨会”在浙江杭州召开，来自市场监管总局、民政部、浙江省公安厅、中国老年学和老年医学学会以及浙江省、上海市、江苏省、安徽省、湖北省、湖南省等地消保委的代表，围绕这一话题深入交流研讨。

　　中国消费者报社副总编辑杨力军表示，召开研讨会的目的是聚焦消费领域关键小事、民生大事，探讨在网络经济叠加老龄社会的今天，如何帮助老年消费者更容易、更便利地参与网络消费生活，如何有效保护老年消费者合法权益，如何有效动员社会各界力量共同帮助老年人拥抱互联网、拥抱现代生活。

　　“是否维护公平竞争的市场秩序、是否保障广大消费者的合法权益、能否促进高质量发展，是我们衡量新事物的三把尺子。凡是符合这三把尺子的我们都支持，凡是跟我们的基本宗旨相悖的，都要规范。”市场监管总局网监司有关负责人表示，“网络时代做好老年消费者权益保护工作离不开落实平台主体责任，离不开有效的外部监督，离不开政府部门开放资源。”

　　数字有温度“触网”更舒心

　　“‘一老一少’一直是全国消费者保护组织重点关注的人群，其中又以老年人为主，浙江省消保委成立了智慧助老消费维权义工队，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的一些突出困难，让老年人轻松搭上服务的数字快车。针对涉老消费投诉量不断上升的势头，浙江省消保委专门发布消费警示，开展形式多样的老年人消费教育，营造尊老、敬老、爱老的良好的社会氛围。”浙江省消保委秘书长崔砺金表示，“我们不仅要尊重老年人在数字时代的权益，更要构建守护银发网民健康的安全空间，帮助老年人越过数字鸿沟，迈入数字时代新征程，让老年人更好跟上时代，享受数字生活。”

　　会上，老年消费者代表谈了自己的生活体会。而今，老年人的生活因数字化而更便利，但是跟不上数字化发展步伐的老年人仍不在少数。如何弥合数字鸿沟，让老年人“触网”更舒心，是畅通老年人消费渠道、推动银发经济发展的重要前提。

　　“十四五”规划和2035年远景目标纲要明确提出，要“发展银发经济，开发适老化技术和产品，培育智慧养老等新业态”。近年来，中共中央、国务院印发了《中共中央国务院关于加强新时代老龄工作的意见》，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，各有关部门积极行动，市场监管总局办公厅印发《关于优化服务切实保障老年人商事活动便利化有关工作的通知》，工信部印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》……一系列政策措施，充分彰显了政府部门弥合数字鸿沟的决心。

　　政策不断出台，制度持续优化，适老化改造覆盖面更宽更广，政务服务和社会公共服务更贴心更便捷，制约广大老年人更好更快融入数字生活的数字鸿沟问题得到了极大改善。

　　从企业角度来看，弥合数字鸿沟考验的是责任心和诚意。过去适老化改造推进乏力，一个重要的原因就是在“一清二白”的APP里面，企业基本无利可图，导致这些企业对适老化兴趣不大，只有少数头部企业愿意投入较大研发成本对APP进行持续性适老化改造。据来自阿里巴巴的代表介绍，淘宝银发版的改造工作作为不设KPI的项目一直坚持至今。不仅是淘宝，高德也推出“助老暖心出行计划”，上线老年人“一键打车”等功能；“饿了么”提供老年餐配送和便捷送药服务……

　　如果说，适老化改造是互联网时代的一个标志，那么，锐意进取的创新思维、温暖有力的科技担当、正确向善的价值导向，就是科技和社会进步的缩影。

　　消费者保护有力度“用网”更放心

　　老年消费者的人身和财产安全权益是老年消费者所有权益中最重要、最基础的内容，只有维护好老年消费者的人身和财产安全权益，才能不断提升老年消费者的消费意愿和消费信心，发挥消费对经济发展的基础性作用。

　　近年来，我国网络消费领域消费者权益保护工作取得很多重要进展，包括出台了一系列法律法规、全国消协组织推进线上线下投诉渠道建设、工信部重点整治“诱导老年人下载APP”行为等。

　　上海市市场监管局二级巡视员、市消保委秘书长陶爱莲表示，当消费者合法权益受到侵害时，很多消费者会因为时间成本、经济成本或者专业知识不足等原因放弃通过诉讼索赔，这种情况影响了消费领域的公平正义，客观上也纵容了不法商家的侵权行为。为积极应对新消费领域中出现的新问题、新情况，保护消费者合法权益，立法也需要与时俱进。今年8月，新修订的《上海市消费者权益保护条例》(以下简称《条例》)正式实施。新修订的《条例》涵盖了消费者权利、经营者义务、国家保护、消费者组织、争议解决方式、消费环境建设等多方面的内容，是上海市消费者权益保护工作有力的法律基础设施。其中，在消费民事公益诉讼方面，《条例》明确了消费民事公益诉讼的惩罚性赔偿制度。上海市消保委将积极开展公益诉讼，为消费者拿回应该获得的赔偿，同时警示、震慑不法经营者，让其付出应有的代价，维护消费公平正义。

　　2022年，全国消协组织消费维权年主题为“共促消费公平”。中国消费者协会在解读主题内涵时，强调要重视对老年人等特殊群体基本权益的保护，在基本公共服务消费需求不断满足的基础上，帮助老年人等特殊群体跟上时代消费步伐，共享改革发展的成果，实现更大范围的消费公平。

　　本次研讨会上，中国消费者报社发布了《打击养老诈骗网络舆情报告》，梳理了2022年第三季度“养老诈骗”相关网络舆情356377条，筛选其中10个典型案例作了分享。分析显示，老年消费领域仍有少数不法分子，侵害消费者权益的手段也不断翻新，需要社会各方力量推动完善相关法律制度，共同促进消费公平，让消费者权益法治保障基础更加坚实。

　　江苏省消保委秘书长陆惜春表示，老年群体属于消费特征很鲜明的群体。为老年群体提供更好的消费体验，要在推动适应性消费升级的同时，着力为老年群体构建更加安全放心的消费环境。目前，老年消费投诉集中在保健品购买、收藏品投资、金融理财、养生预付卡、电视网络购物等领域，突出问题表现为消费偏好明显、辨识能力弱、误导宣传多与维权困难等。在互联网时代，针对消费纠纷覆盖范围广、体量大的特点，首先要加强引导教育，提升老年人信息甄别能力，防范消费陷阱；其次要加大对不法企业的惩治力度，让商家有所忌惮；最后要完善纠纷解决机制，从当前的按“纠纷类型”划分转为按“人群”划分，对老年消费者权益保护予以特殊照顾。江苏省消保委通过信息化手段搭建“江苏智慧3·15”消费维权平台，组建江苏省消保委组织系统消费维权微信息联盟体系，对内实现与市级消保委组织纵向贯通，对外实现消保委、经营者、消费者三方横向互通。目前江苏省已有近6000家企业接入“维权直通车”，通过在线和解实现“低成本、高效率、双满意”，开辟了消费纠纷快速处理绿色通道，大大降低了消费者维权成本、提高了维权效能。

　　平台有态度“连网”更开心

　　当前，我国平台经济和网络消费发展正处在关键时期，越来越多的人通过网络平台进行购物、出行、订餐、社交、娱乐等，中老年人已逐渐成为了网购大军中的一员。

　　研讨会上，阿里集团有关负责人介绍，《2021年银发族网购趋势报告》指出，银发群体热爱养生保健、关心美容养颜、追求生活健康，平时也跟着大家抢嗦螺蛳粉，在大家还在沉睡时，银发族清晨5点就开启了一天的网购生活。

　　事实上，我国银发经济还处于起步阶段，供需结构性矛盾较为突出。一方面，市场上提供的老年用品和服务距离广大消费者的期待还有不小差距，供需匹配度仍有不足；另一方面，不少老年人仍保持着相对保守的消费习惯和消费心理，银发市场的消费潜力尚待有效开发。由此看来，唯有从供需两端同时发力，才能推动银发经济实现高质量发展。

　　据阿里巴巴有关负责人介绍，为了让老年人“找得着、买得到、买得好”，淘宝以年货节为契机推出“银发会场”，拉动银发群体线上消费，助力“银发经济”高质量发展。在今年年货节期间，“银发会场”GMV同比增长28.5%，订单量同比增长38.1%，同比去年年货节期间同品类商品交易额，GMV增长了30%。今年“6·18”期间，淘宝天猫再次推出“银发族”专属服饰会场，用户热情高涨，“妈妈”“中年”“中老年”等关键词主动搜索量同比增幅达95%，银发商品核心商家成交额同比增长约18%，覆盖老年用户近7000万。

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