广州长者心声热线是国内首条为长者服务的公益热线。一群平均年龄50岁以上的义工通过电话形式，帮助老年朋友调节情绪，拓展社交，也为有特殊困难的长者联系社会支持和帮助。10余年来，热线义工从单线电话慰问，发展到主动打出的双向互动模式;从倾听诉说、心理慰藉到告知老人近期相关服务资讯、为有需要的老人预约义工、活动回访、深入社区……热线已经发展到线上线下多方位。

广州早已经步入人口老龄化社会，独居老人比例一直处于上升趋势。独居老人不仅有饮食起居、疾病方面的困扰，更有着人际交流、心理寄托的需求。广州义工联长者心声热线自2005年成立以来，由几条小小的电话线，连接义工与成千上万老人的心。倾听心声、慰藉心灵、回访慰问、提供预约服务……13年来，这个绝大部分年龄在50岁以上的义工团体成了很多老人的“知心朋友”，受惠长者76455人次。

老人把她当做无话不谈的亲人

3月13日下午，荔湾区环市西路68号，广州义工联一间不起眼的办公室。三四方书桌，最顶的两格摆满了义工不同年份的合影;桌面上除了几台电脑，最显眼的就是4部固定电话了。书桌侧面贴的是白纸，上面写着“长者心声热线86473333”。这里便是长者心声热线的“根据地”。

2005年国际义工日，作为全国首条由义工自主运作的长者心声热线正式成立。“聆听长者的心声，为长者排忧解难”，十数年如一日，热线电话未曾中断。下午2点多，义工区秀兰来到办公室值班。她的手里握有厚厚一沓资料，广州数十位空巢老人的年龄、性格、身体状况、家庭等均详细在册。区秀兰和他们不是第一次联系了，他们之中有些老人已经熟悉区秀兰的声音，把她当做无话不谈的亲人。

义工区秀兰(右)和她的小伙伴们与长者电话聊天亲切关怀长者

现在，区秀兰要主动给一位80多岁独居老人打电话。接通之后，一句问候，对方立刻听出来这是“知心区姑娘”。“过年子女有回来吗”“你身体还好吗?”话题越聊越家常，区秀兰耐心地听，和气地问。看得出来，这通电话热络、开心。电话结束后，区秀兰主动向记者说起这个独居老人陈伯的点点滴滴：“和陈伯交流有两年了。他的女儿出国，儿子住他楼上但是很少下来。陈伯一个人，身体有点不好，腰间盘突出、高血压，行动也不方便”。就在今年过年前，区秀兰还去陈伯家看望了他。“当时陈伯非常高兴，他说每次打电话都是听我的声音，终于见到本人了”，区秀兰笑着说。

义工都有自己的长者粉丝

热线那头的老人是广州市数量不小的孤寡老人、空巢老人群体。得益于广州义工联前期的准备工作，热线方面积累有丰富的资料，从荔湾、越秀老区到较远的从化、黄埔、花都，热线打破孤独，带去慰藉。据介绍，热线所服务的老人均在60岁以上，集中于七八十岁，年长点也有90多岁的。

目前，热线服务时间是从周一至周五，具体时间为上午9：30- 11：30，下午3：00- 5：00(节假日除外)。义工服务队黄顺玲队长解释，上下午的时间安排是为老年人生活考虑，以不打扰老人生活为准则。比如，上午估计的时间是等老人家买完菜回来忙完;下午老人家一般有午睡习惯，拨打电话时间就要稍晚些。

10余年来，热线义工从单线电话慰问，发展到主动打出的双向互动模式;从倾听诉说、心理慰藉到告知老人近期相关服务资讯、为有需要的老人预约义工、活动回访、深入社区……热线已经发展到线上线下多方位。

广州义工联相关人员表示，在线上义工和长者结为知心好友，线下活动更加拉近距离。比如，一年一次开放日，都会邀请长者来义工联探访，“我们的义工都有自己的长者粉丝，互相见面都很高兴”;此外还有“金秋送暖”、过年茶话会等等，大家如亲人一般相聚。

据广州义工联相关人员统计，截至2018年2月，长者心声热线受惠长者76455人次，参与服务的义工约15799人次。

十数年下来，该热线及热线的义工们赢得了老人们的认可，也在社会上获得相当的品牌知名度。“这是全国第一条此类服务热线，其他好多地方想开展，都过来取经的”，黄顺玲队长自豪地说。

义工队伍都是“娘子军”

十几年来，撑起这条珍贵热线的并非一个庞大的团队，而是每年仅维持在几十人左右。黄顺玲称，每年有新力量加入，同时也有老义工因各种原因退出，目前团体成员约30人。她向南都记者表示，这个团队主打“长者义工”，是真正的“老人服务老人”。团队里的义工都是退休人员，平均年龄60岁，最年轻的也有50多岁;年长的还有一位75岁的义工，是热线创办以来坚持到现在的元老级人物。

黄顺玲认为，义工和服务对象年龄相近，有一些优势，比如对一些话题，年轻人没有经历，只是纯粹的好奇;而年龄大的义工就能与长者取得更多的共同语言，产生共鸣、拉近距离。

而对于目前团队的性别构成，黄顺玲笑言：“以前有几个男性义工，后来暂时退出了，现在清一色的女性。女性好沟通、有耐心嘛!”

黄顺玲表示，服务热线的大门永远敞开，她希望有更多热心市民了解、参与。而加入这个队伍之前，有体检、实习和严格的培训过程，培训方式为资深义工带新义工。