罗林：我认为，基层医疗机构可以借助各种配套设施的完善，包括医共体的进一步建设、医疗数据化的进一步完善、远程诊疗的升级、健康档案的数字化与云端化建设等手段，来提高诊疗能力，与三甲综合性医院配合，做好辅助诊疗、有效转诊的工作。

很多发达国家已经实行了分级诊疗的方法，让病患从全科到专科，从初级别到高级别的医疗过程。例如美国的家庭医生制度，就很好地起到了病患分流的作用。

同时，新型基层医疗服务提供商要承担患者的“新冠答疑”工作，安抚公众的情绪。分级诊疗制度下，基层医疗机构可以通过“线上问诊”来满足该需求。

21世纪经济报道有统计，1月24日，支付宝上线在线义诊服务，截止1月28日已经有160万人次访问该服务，微医、微博、京东、平安好医生等平台也开通了线上问诊通道。

邻家好医也开通了电话问诊、在线问诊等服务，据反馈，当前用户在线上问诊最关心如何辨别、预防这种新型冠状病毒。其中，约40%的问诊用户关心如何预防冠状病毒感染；约25%的人咨询，如果出现发热、干咳、乏力等症状，是否意味着已经感染新冠状病毒；还有10%的人询问新型冠状病毒的传播方式。

给予用户最想要的，这就是基层医疗要提供的内容，我们服务的是鲜活的人，以及每个人背后的家庭，要从感情的维度来设计产品。

经历了疫情的考验，也让我们更加坚定了以建设基层医疗服务能力为核心的信念。传统社区诊所由于技术、设备和人力等方面的限制，患者信任度偏低，发展受到制约。

新型社区诊所应对家庭医疗服务的经营理念、医生画像、诊疗质量、服务质量、环境外观等方面进行全面的思考与重构，打造贴近社区和居民、受居民信任的新型社区诊所。在此基础上，通过精确锁定目标客户群，在区域内形成一定的品牌效应。

邻家好医通过经营新型家庭医疗服务近3年的探索，已开设近20家诊所，累计已为数十万人次提供家门口的优质医疗健康服务。

问题3:

可否通过一两个实例，具体分析推行新型分级诊疗的过程中，作为新型家庭医疗服务提供商可以如何做？

罗林：我们来看1月31日上市的美国会员制基层医疗连锁诊所明星企业One Medical，其母公司为1Life Healthcare，经过13年长跑，正式登陆纳斯达克，发行价每股14美元，发行1750万股，募资2.45亿美元。

One Medical是一个基于会员制的基层医疗平台，同时具有线下诊所和线上数字平台。患者每年支付199美元的会员费，就可以通过远程医疗咨询为患者提供当日预约和7×24小时全天候数字化支持，使人们轻松获得能够负担得起的医疗服务。

美国传统医疗行业的缺点是预约时间长、候诊时间长、环境嘈杂、费用昂贵，One Medical正在尝试解决这一痛点。在One Medical，人们可以随时随地预约医生，甚至可以预约当天的医生。患者的候诊时间不会超过5分钟，与医生的交流时间很长。线上患者还可以通过网络获得全天候24小时的远程医疗服务。

One Medical的会员享受的医疗服务便捷、优质，价格也不过于昂贵，医患关系很融洽，医生更了解自己的“客户”，像朋友一样深入交流。

我认为，新型分级诊疗中，基层医疗机构特别是民营医疗机构的发展可参考One Medical，推行会员制，提供线上线下两种渠道的家庭医生医疗服务。

?打造社区性、标准化的信息系统

邻家好医在尝试推行一种不交会员费的“家庭医生”服务，这需要一套标准适宜的工具。对此我们研发了一套适应新型社区诊所特点的SaaS系统“若邻云诊所”，系统包含连锁管理、数据挖掘、预约挂号、门诊叫号、医生接诊、会员营销、进销存管理、随访管理、微商城等功能。

凭借云诊所信息系统的标准化流程，诊所管理层可以进行集团化、标准化管理。如：

在医疗质控上，建立标准化的病历、病史、健康档案、处方体系等框架；建立严谨的诊前、诊中、诊后管理流程；

在供应链管理上，优化药品采购流程，实现自动化核算功能，提升诊所医疗产品的利润率；

在用户管理上，形成用户个性化健康专属标签，完善家庭档案管理，向客户提供个性化、专业化的医疗服务；

在医疗合作上，打通与大型综合医院的HIS系统联结，完善上下游的双向转诊服务，实现电子病历的无缝对接。

?利用云诊所信息系统与客户“强关联”

▍ 线上医师信息公开

以邻家好医为例，线上通过微信公众号，将医生执业信息公开，患者可以很方便的了解医生的背景、履历和专长。

▍ 电子健康档案管理

医生问诊后，将患者的信息录入SaaS系统，通过后期的复查、治疗等过程，逐步完善患者的电子档案。患者可以通过微信公众号绑定手机号，可实现与SaaS系统的对接，从而看到自己的电子病历、检查结果等，也可以进行后续服务的预约、问题的咨询等。

诊疗质量把控、供应链管理控成本、客户健康管理服务、医疗转诊合作、问诊形式创新探索……我们希望把新型社区诊所的经营思想和实践探索，都能汇聚到“若邻云诊所”信息系统中，对内打造集团化、标准化，对外也可以进行技术输出，和行业共享。

?线下组织和私家医生

▍ 点对点线下社群

邻家好医在杭州、金华、义乌等地开设了门诊部和诊所，每位邻家好医的医生都会让患者加自己的微信，把每个社区建立一个病友群，做到医生对每位患者点对点服务，并有社群型的健康教育，医生就是患者的医生朋友。

▍ 精细化问诊

医生就诊医生与前来就诊居民要建立强联系，通过15分钟左右的精细问诊，熟知患者个人信息和家庭情况。沟通过程中要讲究技巧，让患者感受到“类亲友式”的温暖服务，初步有效的建立患者和医生的信任关系，并且有了起情感联系。

▍打造受粉丝欢迎的家庭医生

打造社区的“邻家好医生”，社区居民有什么健康问题，发一条微信，医生看到立即回复，不说套话、听不懂的话，都是实实在在的方法，这让医生每个人都有不少忠实“粉丝”。

问题4:

您提到的线上线下结合以提供家庭医生医疗服务为思路的新型分级诊疗模式，关键点是哪些？可能遇到哪些问题？

罗林：我认为，在本次疫情过后，不仅医疗制度改革将加快脚步，更重要的是加大基层医疗卫生的投入力度，让基层医疗卫生单位更好的疏导、管理群众的健康与安全；要建成能够覆盖全国居民的医疗体系，处在医疗体制中的我们还有漫漫长路要走。

?技术上的更迭

三甲医院与基层医疗机构医共体的进一步建设、医疗数据化的进一步完善、远程诊疗的升级、健康档案的数字化与云端化建设等手段，这些技术都可以提高基层医疗机构的诊疗能力，在防控疫情、日常医疗方面做好辅助诊疗、有效转诊的工作。

阿里巴巴达摩院最新研发的“智能疫情机器人”，已经得到广泛应用。该机器人能答复大部分常规问询。上线第一天，浙里办的网上智能问诊服务对用户咨询的解决率超过92%。

5G时代的到来，也将意味着信息传递的维度和速度将进入新阶段，接下来将有一批高新技术行业致力于医疗行业的探索。

?专注于患者

基层医疗机构和三甲综合性医院不同，解决的是常见病和多发病，并且有为居民预防保健、普及健康知识的功能。

所以，基层医疗要更专注于患者本人，从人的角度来关注健康，而不是看病治病而已，管理好居民的健康行为，帮助居民养成良好的健康习惯，这才是更长久更有获益的医疗服务。

我认为，基层医疗机构提供的医疗服务的产品应该是便捷的、可信的，更是有温度的。有了感情，患者才会选择你。

?盈利模式的探索

One Medical能够这么快发展起来的原因，是围绕客户体验和服务在技术以及模式上创新，并且通过低价会员的模式获取主要收入。

并与诸如Airbnb、Adobe、Twitter等企业达成合作，这些公司将One Medical添加到医疗福利套餐中，为员工提供综合访问近距离基础医疗、全天候虚拟护理甚至现场护理，帮助员工改善健康状况，从而避免他们患上严重疾病或者前往急诊室，为公司减少了昂贵的医疗支出。

基于线上线下提供会员制医疗服务的模式，2014年12月31日到2019年9月30日，One Medical会员数量增加了324％。截至2019年9月30日的12个月，与截至2014年12月31日的12个月相比，净收入增长了265％。

在国内，基层医疗机构通过会员制家庭医生医疗服务获利的模式，尚在探索中，并未得到大规模受众的认可，换句话说，国内的家庭医生收费模式还在市场培养阶段。

但假以时日，随着公众对健康的重视程度日益增加，家庭医生的医疗服务模式将被更多中产家庭青睐。

同时，基层医疗机构也可以与企业合作，提供个性化的、服务体验更好的医疗服务。

?保障医疗质量

医疗质量是医疗机构灵魂，居民愿不愿意来基层医疗机构单位，很重要的一点就是诊所是否能够保证医疗质量。打造临床诊断路径的标准化，可以保证患者在不同诊所看相同疾病所得到的医生话术、治疗方案的相对一致性。

针对社区居民常见疾病，邻家好医搭建了近两百种常见疾病的标准化临床诊疗路径，并利用信息化优势将临床路径融入到研发的SaaS系统中。

在落实标准化临床路径的同时，实现一定程度上的辅助诊疗功能：医生看诊时在系统内输入临床体征，系统会显示疑似的病种，建议所要进行的检查项目；如果医生认为不需要做检查，需给出理由。

?自身面临的挑战

基层医疗机构的发展一直都有几座大山：资金、人才、体制等。

虽然市场上已经认识到基层医疗的重要作用，基层医疗可以有效地削减成本，方法是通过帮助患者更好地管理慢性病，避免他们病得太重，避免不得不进入更昂贵的护理机构例如急诊室或紧急护理中心接受服务，但是对于像One Medical这样的初创企业来说，聘用和保留基层医疗人才仍然很困难。

结语

目前，我国上下一心，众志成城抗击疫情。这场战役进入攻坚战之后，家庭医生服务、在线问诊等新型医疗服务模式可能迎来新一轮的增长机会，而如何合理配置医疗资源，构建有分级诊疗服务体系，也将是我国持续深化医改的重要内容。