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养老产业标准听乌丹星专家解读

 

2014年12月19日 12:18 太和养老网

太和养老网讯:想要进一步了解老年住区试点工程的相关内容,首先需要对养老产业标准化有一个基本的理解和认知。民政部养老服务专家、北京吉利健康学院院长乌丹星,在日前举办的第三届中国老年住区项目交流大会上,对我国养老产业的各类标准,进行了详细解读。

  

对标准化的基本认知与理解

  

从全球来讲,标准有三类,国际标准、国外标准和国家标准。所谓的国际标准,最标准的就是国际标准化组织ISO,凡是经过ISO确认及公布的国际组织所有的标准被称其国际标准。现在ISO认可的标准,包括国际卫生组织国际照明委员会、国际牙科联盟等等27个国际组织,这些通过的标准是在世界范围内统一使用的。

  

所谓的国外标准是一些在国际上仍在沿用的一些先进的标准,它并没有经过ISO的确认和公布,包括世界500强的标准和一些国际组织的标准。而国家标准则是指本国根据自己的需要所制定的标准。

  

中国的标准通过《中华人民共和国标准化法》立法确定,这是1989年实施的,也是我国唯一部标准制定的法规。中国的标准也有国家标准、行业标准、地方标准和企业标准之分。互相之间有衔接也有相互依存的关系。这四个标准统一的管理职能部门是国家标准化管理委员会。四个标准承担不同的责任,国家标准是国务院标准化行政主管部门负责组织制定,全国范围内使用的标准,一般年限为五年,超过年限需要重新修订或者是改进。行业标准指的是有国务院相关的行政部门或者是国家标准委托行业协会或者学会来组织制定和发布的标准。对没有国家标准,而需要在全国某一个行业提出统一技术要求的时候,可以制定这样的行业标准,但是这个行业标准在国家标准颁布之后将立即作废。

  

关于地方标准,指的是各省市、直辖市、自治区标准化管理的行政部门组织颁布实施的标准。地方标准要做有三个最基本的条件:第一,没有相应的国家标准;第二,没有相应的行业标准;第三,地方发展需要。这样作出的地方标准需要报给相关行政管理部门备案,同时在国家标准或者是行业标准颁布之后它将进行废止。

  

企业标准则是指企业自己负责制定和实施的标准。如果企业在生产产品过程当中,没有相应的国家标准和行业标准时,便可以自己来制定。但是需要注意的是,企业制定自己的标准的时候,也需要在国家相关的行政管理部门进行备案。当已有国家标准或者行业标准之后,企业标准并没有废止。国家标准、行业标准和企业标准可以同时存在,但是有一个先决条件,即国家鼓励制定的企业标准一定要高于行业标准和国家标准,如果低于这个标准,便不成立的。所以以上这四个标准之间有一定量的规定存在。

  

从标准化体系当中可以看到,从国际标准到国外标准再到中国的国家标准,整个标准化的体系是一个纵向的机构。从横向的标准来讲,除了这样的纵向之外,它还分强制性标准和推荐性准。在中国,强制性标准的代号是GB,这个标准是通过法律形式明确的,必须执行,且无法违反和修改。第二是推荐性标准,是一个建议性的标准,换句话说在相关的企业当中,是企业自愿来执行的。

  

除此以外,在横向标准当中还分硬件产品标准和软件服务标准。所以整个标准化体系是一个庞大的系统工程,是一个非常严谨的有纵向、有横向的网络。并且在标准的制定过程当中,至少要经过九个过程,包括预备、立项、起草、求疑、审查、批准、出版和废止等过程。由此看来,标准的科学性和严谨性,并不是任何一个组织和个人随时随地可以做的。

  

而现在养老产业的市场上,有一些组织三个月拿出一个标准,半年又拿出一个标准,往往会给人一种不严肃的感觉。此外,标准化不是短期行为,而是一个漫长的过程,它的成熟依赖于产业发展的不断积累,制定标准的人也应该对这个标准存有敬畏心理。

  

全球养老产业标准化概况

  

关于养老产业的国际标准大概有十个,这些绝大多数跟信息技术有关,更多是集中在硬件的要求上。

  

同时,中国还可以学习借鉴其他发达国家在养老产业的标准化的进程的情况。比如英国,它是最早实施社区居家养老的国家,而且做的很好。英国颁布了很多跟居家养老有关的标准,居家服务指南、居家服务标准等等,在服务质量、机构要求和评估方面,也作出了非常多的细则。但是,真正作为国家标准,英国的养老产业标准包括三项:一个是设计,第二个是对残障人和老年人的基本需求,还有老年人的康复治疗。

  

此外,德国的老龄化也很严重,但是其养老产业发展的非常好。德国养老服务业发展有几个特点:第一,公司化做的非常好,对老年人实施动态管理。德国对服务人员的资质要求最高,并从法律上规定了从事养老工作的人的资质认定、培训以及考核。另外,德国也是承担了大部分ISO的工作,但真正在自己的国家标准层面,德国仅仅颁布了两项养老服务业的标准。

  

再看养老产业化做的非常好的美国。美国的老龄化持续到现在已经有70年的历史,在养老方面积累了丰富的经验,也制定了一整套法律法规政策,建立了完善的社会保障体系。而美国做到的最重要的,就是首先对养老机构设立门槛。其次,对养老机构提出相应的服务标准,但是美国仅仅有两项养老服务的标准。它的门槛准入标准是相对比较高的,而且要经过审查。第二,美国对养老机构最大的立法规定,是美国综合预算协调法案,并成为养老产业或者是养老机构质量管理最重要的法规。这里面提出了严格的机构运营资质的审查,提出了照顾标准、处罚办法、处理措施等等,还包括所有工具的使用。第三,美国企业非常自律,自己制定各自的服务标准,并进一步开展星级标准的评定。

  

澳大利亚也一直在做两件事:第一,澳大利亚养老机构的认证是通过第三方咨询机构来承担的。也就是说,养老机构的认证是由认证代理公司来做的,政府通过购买服务,对将要做养老的机构或者企业进行认证。养老机构认证标准从管理体系、健康和人员服务、老年人居住生活方式和实际环境、安全系统这四个方面设立了44个细节的标准。其次,澳大利亚还颁布了老年人护理法和老年人能力评估标准,作为养老机构的认证标准,真正由澳大利亚政府颁发的养老服务业的国家标准只有一项,就是1989年发布的《老年人和其他人员在危机时候的报警系统》,所以真正的标准也是很少的。

  

再看一下日本,老龄化程度最严重的一个国家。日本是到目前为止全球颁布养老国家标准最多的一个国家,一共有29项。不过跟其他国家一样,这些标准大部分还是围绕产品和技术方面,在服务方面相对较少。当然日本也颁布了养老服务标准,在日常生活照料、相关协调设施设备等六大方面均做了非常详细的规定。此外,日本在老年介护方面使用的是日本制作的《老年住宅设计手册》,这也是它在标准化方面一个非常重要的指南。

  

台湾养老产业在发展过程当中,也汲取了美国、日本等发达国家的先进经验,并创造出了一套适合台湾自己的养老服务的评价体系,包括行政组织管理,生活照顾、专业服务,包括它的环境设施、权益改进等五大方面,一共103个指标,并在每个指标当中又作了ABCDE的细分。实际上,现在出的试点工程《运营服务评价指南》更多的是参照了台湾的模式。

  

说到中国自己,改革开放前,在以公办养老机构也就是社会福利机构为主的情况下,基本没有什么标准可谈。后来中国社会福利协会在2009年4月21号成立了标准化技术委员会,民政部委托它做了很多的标准,在国家标准、行业标准和地方标准当中作出了很多相应的标准。而最近开始走向市场化的标准化的制定,就是中国老龄产业协会和标准化委员会在12年1月26号签署的标准体系,目前整个标准制定过程还在进行当中。

  

养老产业的标准化具有特殊性

  

发达国家的养老产业经过一百年的发展,前后出台了太多的养老产业标准,而多数标准集中在硬件不是软件,多数是用规范来描述,并不是用标准来表达。还有很多的内容是教育式、引导式、协调式,而非强制式的。大家都知道养老产业的标准化一定有特殊性,它的特殊性到底体现在哪些方面?

  

第一,养老产业是一个横向产业,不是一个纵向产业。例如家电产业、汽车产业等,这些都是在一个纵向产业里,所以无论是软性标准还是硬性标准都很多。但是在一个横向产业当中,横跨医疗、服务、教育、地产、金融、保险、旅游、咨询等,要作出一个标准的难度就很大了。第二,老年产业横跨一产、二产、三产以及四产,是一个跨界的产业,而这点也决定了全球并没有那么多的所谓的养老服务或者是运营的标准出台。

  

第三,养老产业的特点即人性产业。但是目前对于人性这两个字很难界定,也很难用一个标准去衡量和标准化。这就是为什么需要经过这么长时间来研究全球养老产业的标准化问题。

  

即便这样,中国仍然在试点工程中出台了《运营服务评价指南》,包括养老机构建筑规范、老年人建筑设计规范等等一共八项标准,两项国标,六项行标。但从现状来看,现在这些标准对于产业发展似乎有点不够用,尤其是对于现在所有的养老项目来说,缺乏一个运营服务的综合评价。所以,在中房协老年住区委员会朱中一会长的指导、建议和帮助下,在童会长以及姜会长各位的积极倡导下,在中国老龄产业协会的支持下,接受中房协的委托开始做标准,且均由吉利大学健康产业学院健康养老产业研发中心制定。

  

首先,标准编制的原则为借鉴国外、立足本土、可操作性强、全面缜密,并且留出一点的发展空间。在编制的过程当中,首先对国内外文献以及现有的标准进行了梳理,然后是国内案例的分析。在这个体系中,一共立了8个一级指标,具体包括运营规划、基本设施、服务体系、运营体系、管理体系、服务团队、风险控制和持续发展,还有49个二级指标和176项的三级指标,可以说,这是目前国内唯一可以参考使用的老年住区运营服务的评价指南。

  

关于8大标准的具体阐释

  

第一,为什么要做运营规划?养老项目真正的规划设计、空间布局、交通动线是由运营决定的,运营知道要怎么为老人服务,需要多大的面积,需要多少个门、多少个电梯,交通动线应该是怎样的,包括组团管理、服务半径有多长,商业配套配多少,这些都是由运营决定的。

  

第二,关于运营的基本设施,最重要的就是交通和交通动线的问题。因为交通和交通动线直接决定服务半径和老年人行走半径,而服务半径决定配多少人。服务人员一般占养老机构的75%费用左右,省一个人就是利润,多一个人就没有利润,所以交通动线、空间距离对运营来讲至关重要。

  

第三,还有一个就是节能环保。考虑到夏天空调、冬天暖气的能耗,如果面积特别大,也对相对产生巨大的能耗。

  

第四,在运营体系当中最重要就是客户的定位。项目到底是为谁而作,是65岁、75岁还是85岁?是本地的老百姓还是全国各地、还是全球各国的?所有这些定位都决定了项目后期整个的运营测算和投资测算,包括人力成本。

  

第五,在服务体系方面,包括生活照料、餐饮、医疗、康复护理、文化娱乐、心理慰藉,这些除了考察每个板块做的怎么样,还包括老人对此的评价。在管理体系当中,重点包括建章立制,流程管理、信息化技术、目标管理、质量控制与效果这几项内容。

  

此外,养老产业的智能化也将会逐渐融合在具体项目中。但是目前还有两个问题亟待解决:第一,智能化盈利模式没有解决。开发一个软件包括前期的运行成本和后期的维护成本,需要找到为这些成本买单的人。第二,需要按照定制式标准去做研发。相关软件系统需要针对养老机构具体需求来制作实用性强的产品,同时成本还要尽可能降低。比如说紧急报警所有养老机构都需要,而台湾正好研制出一个脚垫,当老人晚上下床护士站立刻就能知晓。

  

第六,在服务团队方面,除了一般的组织架构、薪酬体系以外,还需关注职业规划和权益保障这两点。权益保障是全球对养老机构评价当中必须有的,而着重提到职业规划,是因为养老机构的人员平均流失率60%,就是因为没有老的职业规划,而只有把员工的权益保障好,这个产业才有希望。

  

第七,在风险控制方面,除了突发事件、绿色紧急通道以外,对养老来讲最大的风险就是经营的风险、资金的风险、人员的风险、外部政策环境的风险、市场的风险,还有一个道德的风险。如何控制风险,是考评一个机构非常重要的标准。

  

第八是可持续发展的问题,涉及到具体的发展战略,包括营销与企业文化。我们在做176个标准、八大体系的过程当中,确实也体会到了这些是否能很好的运用在养老机构中。因为试点工程项目是不一样的,有大的,有小的,有城市中心的,有近郊,有远郊的,还有专门做独立老人的,如何更好地处理运营设计、规划设计这一前一后的关系来对具体项目产生帮助,就成了关注的焦点。

  

养老产业最重要的四个方面,从运营方面来讲,包括盈利、服务、营销和管理,它们之间的关系就是相互提供保障。一般说,商业经营的本质是用最低的成本追求项目最大化,而养老的本质是用最低的成本追求服务最佳化,由服务最佳化来进一步做到规模化和品质化。

  

2015年将是中国大型养老项目运营的元年,包括太康的北京燕园也是明年开始,养老服务体系的深化构建、人才培养、标准的探索、模式的研发一定面临着更长期艰巨的任务。但是,我们认为通过扎扎实实的练内功,终究可以做到创出自己的模式,走出中国自己的养老产业的之路,并赢得最终的胜利。

 

 

 

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