广东《广州市2018年民营养老机构服务现状调研报告》重磅发布

 

　　第一部分广州市2018年民营养老机构服务现状调研概况

　　一、民营养老机构服务现状调研背景及必要性
　　一是我国已经进入人口老龄化快速发展阶段，养老服务需求迅速增长、养老服务消费市场亟待繁荣。
　　从我市老龄化程度看，根据市老龄委、市民政局、市统计局联合印发的《2017年广州老龄事业发展报告和老年人口数据手册》：截止2017年底我市户籍老年人口数161.85万人，占户籍人口的18.03%；全市11个区中有8个区老年人口超过10万人，其中越秀区、海珠区、荔湾区老年人口总数高达28.9万人、25.13万人和19.69万人，本区老龄化率分别是24.5%、24.2%与26.8%。按照老龄化率划分，人口老龄化率超过20%，进入中度老龄化，广州市已有3个区进入中度老龄化（越秀区、海珠区、荔湾区）。
　　二是为鼓励养老服务市场发展，养老领域市场准入进一步放宽，如何才能“管得住”也成为养老行业发展的焦点问题。
　　国务院办公厅关于印发的《完善促进消费体制机制实施方案（2018—2020年）》提出，进一步放宽养老领域等服务消费领域市场准入；取消养老机构设立许可；建立养老机构分类管理制度，加快推进公办养老机构转制为企业或开展公建民营，建立健全养老领域公建民营相关规范，着力解决托底保障职能与公建民营不协调问题；编制实施国家积极应对人口老龄化中长期规划，支持各类市场主体增加养老服务供给；推动医养结合，研究出台医养结合机构服务和管理指南，深入开展长期护理保险试点；开展养老机构服务标准体系建设和养老机构服务质量专项行动；推动社区养老服务设施全覆盖。
　　取消养老机构设立许可，政府对养老机构的管理理念将从“严进”转变为“宽进、严管”，这对加强与完善事中事后监管机制提出更高的要求。客观上需要各级有关政府部门以及第三方对民营养老机构从外部进行评估、管理和监督。
　　三是我国相关部委及各级政府高度重视养老服务标准体系建设，并提出加强第三方评估，推动服务质量对比提升。
　　2014年1月26日，质检总局、民政部、国家标准委、商务部、全国老龄办等联合印发的《关于加强养老服务标准化工作的指导意见》指出，行业标准和市场规范是推进养老服务工作的重要基石，是更好地提供为老服务、加强行业管理的准则和依据。《指导意见》特别提出，完善服务质量满意度测评管理，加强第三方评估，推动服务质量对比提升。
　　2016年8月19日，民政部、国家标准化管理委员会联合印发的《全国民政标准化“十三五”发展规划》提出，健全并优化养老服务等业务领域标准体系，并要求民政企事业单位管理服务标准接受社会监督，落实企事业单位标准化主体责任。
　　2017年6月8日，广州市民政局发布的《广州市养老院服务质量建设专项行动工作方案》提出，养老机构标准化建设、标准化管理将成为广州机构养老服务的常态，并强调畅通养老机构、老年人维权渠道，切实保障养老机构和入住老年人的合法权益。据人民网-广州频道于2017年6月9日发布的报道，广州市民政局负责人指出，广州作为国家中心城市，全国养老服务业综合改革试点城市，将以专项行动推动全市机构养老服务规范化发展、全面提升机构养老服务质量。
　　十九大报告明确提出，要积极应对人口老龄化，构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境，推进医养结合，加快老龄事业和产业发展。在此背景下，2018年7月，广州市消委会针对广州市民营养老机构服务现状开展系统性调研工作，广泛收集消费者意见，旨在通过调查了解消费者诉求及民营养老机构现状，引导老年消费者更加科学、合理地消费，促进民营养老服务市场规范化发展，全面提升机构养老服务质量；引发社会各界对养老问题的关注，全面营造养老、孝老、敬老的放心消费环境。

　　二、民营养老机构服务评价指标体系的构建
　　按性质上对各类养老机构进行区分，可分为国营养老院、民营养老院、公办民营养老院。其中民营养老院是指社会民间资本开设的养老院、养老公寓、护理院等机构，养老院的一切事务由民间机构决策，民间机构自负盈亏；公办民营养老院是指政府和民间资本发挥各自优势，合作办院的养老院，政府出资新建养老院，但具体运营由民间资本负责。
　　本次调研所涵盖的民营养老机构包括民营养老院、公办民营养老院两类。
　　为科学、系统地评估目前广州市民营养老机构服务现状，广州市消委会联合深圳深略智慧信息服务有限公司，根据广东省民政厅关于印发的《广东省养老机构质量评价技术规范》等相关政策文件精神，并参考服务满意度相关学者研究成果及相关调研经验，制定出广州市养老机构服务评价指标体系，包括3个一级指标、9个二级指标和48个三级指标。具体如下：



　　三、广州市2018年民营养老机构服务现状调研的方式方法
　　（一）数据采集方式
　　本次调研由广州市消费者委员会委托深圳深略智慧信息服务有限公司开展，并邀请广州市养老行业协会等机构专家指导。调研方式方法如下：
　　1、文案研究
　　收集并整理中央及广东省、广州市等各级政府养老服务相关政策信息，学界关于养老服务相关研究成果等，指导调研设计与问卷设计，并作为研究成果的参考。
　　2、养老服务机构走访（机构主要负责人一对一深度访问）：
　　根据总体研究思路与研究内容等设计访问大纲；根据科学抽样的原则选取代表性民营养老机构（10家），进行一对一深度访问。每次调研实地走访的民营养老服务机构，主要位于广州市越秀区、荔湾区、海珠区等老龄化较为突出、民营养老机构比较集中的区域，且涵盖大中小不同类型（根据床位数）、不同收费档次。
　　实地走访的民营养老机构如下。



　　3、消费者问卷调查
　　涉及消费者满意度评价的全部数据，采用问卷调查形式进行采集。采用拦截邀约访问、网络调查两种方式同时进行调查，共回收3900余份有效样本，其中街头截访样本872份，网络调查样本3187份。
　　针对入住民营养老服务机构的老年消费者及其家属进行问卷访问，对民营养老机构服务水平进行服务质量满意度测评，检验民营养老机构服务标准化建设成果与水平。广州市民营养老机构服务质量满意度测评问卷调查所获取872份样本的基本背景信息数据如下。

　　图：民营养老机构服务质量满意度测评被访者户籍性质


　　图：民营养老机构服务质量满意度测评被访者常住区域（单位：%）


　　图：民营养老机构服务质量满意度测评被访者性别结构


　　图：民营养老机构服务质量满意度测评被访者年龄结构（单位：%）
　
　　注：由于部分高龄老人以及失能、办事能老人不能独立完成满意度评测调研，该部分老人的访问由子女等家属代答，即年龄显示为65岁以下的被访者。
　　针对广州市民进行网络问卷调查，获取市民未来养老计划、养老需求信息，以及对政府养老政策、广州市养老服务市场的总体认识等。广州市民养老信息网络问卷调查所获取3187份样本的基本背景信息数据如下。

　　图：网络问卷调查线上被访者户籍性质


　　图：网络问卷调查线上被访者常住区域（单位：%）


　　图：网络问卷调查线上被访者性别结构


　　图：网络问卷调查线上被访者年龄结构（单位：%）
　

　　图：网络问卷调查线上被访者家庭年收入结构（单位：%）
　

　　图：网络问卷调查线上被访者家庭年人均收入（单位：%）
　

　　（二）数据计算方法
　　1.数据汇总
　　建立统计线性模型，将所采集的评价数据进行清洗、核实、校对，并最终整理确认。
　　2.数据量化
　　处理规则：①对绝对数指标进行相对值转化处理。②逆向指标正向化。③问卷满意度评分项目直接按比例进行转换；将三级对应指标项目进行归一化处理、加权平均处理。最终把各项指标转成按100分制计算分数。
　　第二部分广州市2018年民营养老机构服务现状调研
　　一、广州市2018年民营养老机构服务现状调研情况
　　（一）民营养老机构服务现状总体情况
　　1.评价得分
　　本次评价结果显示，广州市2018年民营养老机构服务评价总得分为83.57分。其中一、二级评价指标得分情况如下：

　

　　广州市民营养老机构总体服务水平良好。调查数据结果显示：各个一级指标、二级指标以及三级指标消费者评价均在80分以上，评价较高。在一级指标中，服务态度与规范性评价最高，评分为84.94分；服务内容与服务能力评价最低，评分为83.06分，但与服务态度与规范性的评价差距不大。
　　（二）分项指标评价情况
　　1.服务态度与服务规范
　　广州市2018年民营养老机构服务现状“服务态度与服务规范”指标评价得分如下：


　　评价结果显示，服务态度与服务规范指标评分为84.94分。三个二级指标评分均在80分以上，其中，服务透明度评价最高，为87.98分，其次是服务态度，为84.95分，再次是服务规范，为84.17分。
　　（1）服务态度
　　服务态度包括“工作人员服务态度”“提供服务的主动性与及时性”“对老人的关爱程度”“工作人员的可信赖度”4个三级指标。其中，评分最高的是“工作人员的可信赖度”，评分为85.98分；其次是“工作人员服务态度”，评分为85.42分；再次是“对老人的关爱程度”，评分为84.61分；“提供服务的主动性与及时性”相对评分较低，评分为83.80分。
　　（2）服务规范
　　服务规范包括“服务活动规范性”“服务流程清晰性”“服务方便性程度”“服务机构的安全性保障”等4个三级指标。其中评分最高的是“服务机构的安全性保障”，评分为84.94分；其次是“服务流程清晰性”，评分为84.13分；再次是“服务方便性程度”，评分为83.96分；“服务活动规范性”评分相对较低，为83.65分。
　　（3）服务透明度
　　服务透明度包括“入住前服务与收费等介绍详细程度”1个三级指标，即在提供服务前，民营养老机构相关工作人员能够详细或较为详细地介绍每个服务项目的内容、流程和收费情况等。“入住前服务与收费等介绍详细程度”评分为87.98。
　　2.服务内容与服务能力
　　广州市2018年民营养老机构服务现状“服务内容与服务能力”指标评价得分如下：



　　评价结果显示，服务内容与服务能力指标评分为83.06分。四个二级指标评分均在80分以上，其中，常规性服务评价最高，为83.50分，其次是个性化服务，为82.84分，再次是医疗与健康服务，为82.83分；服务项目设置评分相对较低，为82.46分。
　　（1）服务项目设置
　　服务态度包括“服务项目设置的齐全性”“服务项目的专业性”“相关工作人员的业务水平”“服务项目收费”等4个三级指标。其中，评分最高的是“服务项目收费”，评分为82.77分；其次是“服务项目的专业性”，评分为82.69分；再次是“相关工作人员的业务水平”，评分为82.20分；“服务项目设置的齐全性”相对评分较低，评分为82.17分。
　　（2）常规性服务
　　常规性服务包括“生活照料服务”“老年护理服务”“环境卫生服务”“休闲娱乐服务”“膳食与送餐服务”“洗涤服务”“物业管理服务”“通讯服务”“购物服务”“交通服务”“安全保护服务”等11个三级指标。
　　其中评分最高的是“安全保护服务”，评分为84.92分；其次是“环境卫生服务”与“生活照料服务”，评分分别为84.64分与84.06分；“交通服务”“老年护理服务”“物业管理服务”与“膳食与送餐服务”评分也相对较高，评分分别为83.84分、83.58分、83.54分、83.20分；“休闲娱乐服务”“洗涤服务”“通讯服务”评分相对较低，分别为82.93分、82.92分与82.86分，“购物服务”评分最低，评分为82.00分。
　　（3）医疗与健康服务
　　医疗与健康服务包括“心理/精神支持服务”“协助医疗护理服务”“医疗保健服务”“陪同就医服务”等4个三级指标。其中，“协助医疗护理服务”评分最高，评分为83.44分；其次是“医疗保健服务”，评分为83.25分；再次是“心理/精神支持服务”，评分为83.14分；“陪同就医服务”相对评分较低，评分为81.50分。
　　（4）个性化服务
　　个性化服务包括“养老院对个人需求的了解”“委托服务”“个人学习与教育服务”“对个人兴趣与爱好的满足”“养老院的咨询服务”“对意见的反馈与解决”与“安宁服务”等7个三级指标。
　　其中，“养老院的咨询服务”评分最高，评分为83.94分；其次是“对意见的反馈与解决”与“养老院对个人需求的了解”，评分分别为83.26分与83.04分；再次是“委托服务”与“安宁服务”，评分分别为82.86分与82.37分；“对个人兴趣与爱好的满足”与“个人学习与教育服务”相对评分较低，评分分别为82.21分与82.20分。
　　3.机构内生活
　　广州市2018年民营养老机构服务现状“机构内生活”指标评价得分如下：



　　评价结果显示，机构内生活指标评分为83.66分。两个二级指标评分均在80分以上，其中，融入感与归属感评价最高，为84.59分，软硬件配套评分相对较低，为82.57分。
　　（1）软硬件配套
　　软硬件配套包括“养老院的环境”“服务设施与设备”“起居空间与家居配套”“公共活动空间”“适老设计与安全设计”“休闲与锻炼设施”等6个三级指标。其中，评分最高的是“养老院的环境”，评分为83.62分；其次是“起居空间与家居配套”，评分为82.91分；“适老设计与安全设计”与“服务设施与设备”评分也相对较高，分别为82.66分与82.47分；“公共活动空间”与“休闲与锻炼设施”评分相对较低，评分分别为82.11分与81.68分。
　　（2）融入感与归属感
　　融入感与归属感包括“人际关系和谐性”“养老院对人际关系的调节”“定期或不定期举办集体活动”“在养老院生活的幸福感”“在养老院生活的充实感”“感觉到自己是集体的一员”与“不会感觉到孤寂与无聊”等7个三级指标。
　　其中评分最高的是“定期或不定期举办集体活动”，评分为86.21分；其次是“养老院对人际关系的调节”，评分为84.85分；“在养老院生活的幸福感”“在养老院生活的充实感”“人际关系和谐性”“感觉到自己是集体的一员”等指标评分也较高，分别为84.77分、84.23分、84.17分与84.06分；“不会感觉到孤寂与无聊”评分相对较低，为83.87分。
　　二、民营养老机构实地走访调研情况
　　（一）政府相关政策有力推动民营养老机构服务提升
　　此次走访的十家民营养老机构负责人均对政府的相关政策措施反馈积极。一是政府的税收优惠，床位费补贴基本落实，有利于稳定经营者的经营信心和积极性；二是养老服务标准化等相关政策的实施，有力引导与督促经营者改进改善服务；同时提高了行业的运营标准，有效规避无序经营，更好保障老年人权益。
　　（二）民营养老机构初步形成特色化经营路线
　　一是民营养老机构就近社区经营，氛围融洽。走访的十家民营养老机构均就近社区经营，走居民路线，社区养老、志愿服务形成联动机制，有利于营造融洽的街坊氛围。公共环境基本清洁卫生，从门岗到医护照护服务人员处于日常的工作状态，有一定的养老和氛围和繁忙的工作氛围。
　　二是部分机构积极探索医养结合与养老信息化发展路线，并形成一定的经营特色与经营优势。部分民营养老机构走医养结合路线，与大型医院建立合作关系，并积极探索养老信息化，利用IT技术以及大数据，搭建信息化养老平台。例如广州市颐和养老豪庭公寓，以广州中医药大学技术力量为依托，由名誉院长、享受国务院特殊津贴专家、医学博士导师郭兴伯等一批教授、专家主持的老年病科，将采用中西医结合的治疗方案，为入住老人的健康长寿保驾护航；该机构的管理信息化建设也取得较好成效。
　　三是为老人提供丰富的集体娱乐活动，丰富老人精神文化生活。部分民营养老机构与学校、文艺团体等建立良好的合作关系，定期为老人提供丰富的文艺表演。例如广州市颐和养老豪庭公寓，该养老机构获广东粤剧学校，棹红船粤剧网友的大力支持，师生、网友将定期到养老豪廷为老人演出，对老人中的粤剧、舞蹈爱好者给予指导。
　　（三）养老市场供需矛盾突出，养老床位紧缺
　　一是规模稍大、功能配套的全日托养老机构床位紧缺，供不应求。住院养老形式的养老机构床位供需不平衡，失能（一级护理）老人的住院需求大。从金羊友爱养老院入住的情况看，全院床位120人，失能者（一级护理）有66人，占住院老人半数以上。规模稍大，功能配套的全日托的养老机构床位紧缺，供不应求。如孝慈轩养老院现有120个床位满员，现有100多人在申请入住的等候之中。金花长者家园的40个床位也住有34人。
　　市区内民营机构受场地限制等，活动空间及设施建设较差。因用地紧缺及地价高、用地成本大等，很多市区内的养老机构受场地限制，入院老人活动空间不够宽敞，设施建设较差。特别是运营时间较长的养老机构，老房子在现有整体设计基础上按照国家标准安装消防设施、监控设施、强电弱电设施等增加大量成本，国家统筹规划不够完善，不能一次性制定整体规范标准。
　　二是未来养老市场供需矛盾将进一步加剧。供需矛盾导致了养老消费者虽然知道不能满足自己的要求，但也难以有更多的选择，情况被动，甚至产生矛盾纠纷。调研数据显示，21.99%的被访者认为有较高可能性去养老机构养老，未来将有更多老年市民选择养老机构内养老，进一步加深供需矛盾。
　　（四）人员流失和资金不足成为民营养老机构经营发展的难题
　　一是人员流失问题困扰民营机构发展，服务水平提升难。部分医护照护服务人员和年轻工作人员认为在此类机构工作没有发展前景，人才流失大，导致养老机构无法提供较好的服务。例如，越秀金色晚年养老院负责人反馈雇员难问题较突出，“工作人员文化程度过低，不适合从事此活动，养老院理念很高，经传播后所剩无几；对风险的意识为零，不是专业从事医学方面的；不是工资的问题，是人员素质的问题。脏活累活年轻人不接，偏远农村人才肯接，但文化程度过低，层次低，不爱学习。”
　　二是日托养老机构的资金考虑实际自主使用不够，甚至出现设备故障须等候资金审批而影响日常工作的情况。北京大学护理学院教授谢红认为，当前我国开办养老机构是典型的微利行业甚至无利行业。近年物价上涨，经管成本增加，一些规模小，收费低的养老机构经营困难，面临生存危机；入住老人缴费压力增大，有时会面临入不敷出的问题。
　　（五）民营养老机构经营和考核标准有待完善，分类指导与检查监管有待加强。
　　一是现有的相关经营和考核标准(如机构资质、管理人员工作态度、从业人员技能评定等)与民营养老机构的实际运营情况不够匹配，未能充分发挥监管效果。据某养老机构建议，相关职能部门在出台相关政策前，应更广泛性地开展调研工作，更深入了解各类民营养老机构的运营实际情况，以便更好地指导监督民营养老机构发展。
　　二是新旧规定存在矛盾之处，对原有民营养老机构继续提供服务造成影响。各项养老服务新规多为近几年出台，而有部分养老院运营时间较长久。新规出台后，原来合规的民营养老机构变为“不合规”，且受客观条件限制，调整困难。例如，2014年4月出台的《养老服务设施用地指导意见》提出“养老服务设施用地在办理供地手续和土地登记时，土地用途应确定为医卫慈善用地”。有养老机构反映，部分经营时间较长久的养老机构建设用地为集体土地、租用旧厂房等，符合当时的国情和规定，但与新规不符，导致无法正常办理相关行政审批手续，只能分流安置已入住老人，经营多年的养老机构骤然萎缩。
　　第三部分广州市民养老倾向及养老需求调研情况
　　一、广州市民对养老机构的认知情况
　　（一）广州市民对养老机构有一定程度了解
　　1.广州市民对养老机构及民营养老机构了解程度
　　调研数据显示，27.57%的线上被访者认为对养老机构有较好了解，其中有4.17%的被访者认为非常了解。总体上，大部分（80%）线上被访者对养老机构的有不同程度的了解。

　　图：线上被访者对养老机构的了解程度（单位：%）

注：高年龄段样本较少，数据仅供参考

　　其中，60岁以下各个年龄段被访者对养老机构了解程度差异不大，均有约25%左右对养老机构有所了解。60岁以上年龄段对养老机构了解程度较高。
　　19.37%的线上被访者认为对民营养老机构有较好了解，其中有3.17%的线上被访者认为非常了解。总体上，相较于其对养老机构的了解程度，线上被访者对民营养老机构的了解程度相对较低，但也有58.8%的线上被访者对民营养老机构有一定程度的了解。

　　图：线上被访者对民营养老机构的了解程度（单位：%）


　　注：高年龄段样本较少，数据仅供参考
　　其中，60岁以下各个年龄段被访者对民营养老机构了解程度有一定差异，40岁以下年龄段被访者对民营养老机构了解程度相对较高。60岁以上年龄段对民营养老机构了解程度最高。
　　（二）广州市民主要从网络、媒体渠道获得养老机构信息
　　从线上被访者了解及获取养老机构信息的渠道与途径看，网络、媒体渠道最多，有49.73%的被访者通过网络、媒体渠道了解到养老机构相关信息；其次是朋友间传播相关信息、观看养老机构相关新闻；再次是参观以及参加义工慰问活动。

　　图：线上被访者对获取养老机构信息的途径（单位：%）


　　（三）广州市民对民营养老机构养老的态度与评价积极
　　1.市民对选择民营养老机构养老的态度比较积极
　　调研数据显示，在选择养老机构时，有34.80%的线上被访者认为会选择民营养老机构，选择公办的为40.32%。另外，有24.88%的线上被访者尚未思考会选择哪类养老院。
　　总体上，线上被访者对选择民营养老机构养老的态度比较积极。

　　图：线上被访者倾向选择的养老院类别（单位：%）

　　2.市民对民营养老机构的总体评价较为积极
　　调研数据显示，47.44%的线上被访者较为认同“民营养老院服务多样且有针对性”；39.38%的线上被访者较为认同“民营养老院值得信赖”；48.16%的线上被访者较为认同“民营养老院居住生活环境好”；38.09%的被线上访者较为认同“民营养老院服务贴心，工作人员热情周到”；39.76%的线上被访者较为认同“民营养老院设施齐全，照顾全面”；38.56%的线上被访者较为认同“民营养老院管理完善，服务放心有保障”；另外也有59.71%的线上被访者认为“民营养老院费用高”。

　　表：线上被访者对民营养老机构的评价（单位：%）


　　3.市民对民营养老机构进一步发展的意见与建议
　　总体上，线上被访者认为政府应鼓励和引导民营养老机构进一步发展，主要有：加强监督管理，引导民营养老机构提高服务水平；鼓励与扶持民营养老院建设等。

　　图：线上被访者对民营养老机构发展的意见建议（单位：%）
　
　　调研数据显示，在关于民营养老机构发展和完善的措施和建议这个议题上，40.45%的线上被访者认为，“政府加强监督和管理，引导民营养老院提高服务水平”；39.63%的线上被访者认为，“鼓励各行业参与养老院建设，丰富养老院资金来源”；38.34%的线上被访者认为，“政府提供政策扶持，加大民办养老院优惠力度”；也有部分线上被访者认为，“鼓励与引导民营养老机构与医院等机构加强合作对接”（比例为26.42%），“养老机构应加强自身建设，以人为本”（比例为2.15%）等。

　　二、广州市民对养老机构养老的态度

　　（一）逾二成市民倾向在养老机构养老
　　调研数据显示，21.99%的线上被访者认为有较高可能性去养老机构养老，其中有2.89%的线上被访者认为一定会去养老机构养老。总体上，线上被访者对养老机构养老的态度比较积极。
　　各个年龄段被访者对去养老机构养老的态度有一定差异，但总体上差异不大，其中30-39岁年龄段被访者对养老机构养老的态度更积极。60岁以上年龄段对养老机构养老的态度积极性最高。

　　图：线上被访者对养老机构养老的态度（单位：%）

　　注：高年龄段样本较少，数据仅供参考
　　（二）广州市民对父母在养老机构养老态度积极
　　1.逾三成（31.97%）市民支持父母在养老机构养老
　　调研数据同时显示，31.97%的线上被访者较为支持父母去养老机构养老，其中有4.77%的线上被访者完全支持父母去养老机构养老。总体上，线上被访者对父母去养老机构养老的态度积极。
　　各个年龄段被访者对去养老机构养老的态度有一定差异，但总体上差异不大，其中30-39岁年龄段被访者对父母去养老机构养老的态度相对更积极。60岁以上年龄段对养老机构养老的态度积极性最高。

　　图：线上被访者对父母在养老机构养老的态度（单位：%）

注：高年龄段样本较少，数据仅供参考

　　2.23.94%的家庭需赡养3个及以上的老人
　　从家庭养老负担看，49.45%的线上被访者需赡养两个老人；23.94%的线上被访者需赡养3个及以上的老人。广州市民面临的养老压力较大。

　　图：线上被访者需赡养的老人数（单位：%）


　　（三）市民考虑养老机构养老的主因是设施完善、集体生活等
　　调研数据显示，线上被访者认为有较高可能性去养老机构养老的原因主要是，“养老院各类设施完善，全天有专人照顾”（37.74%），“居家养老孤独寂寞，在养老院有集体性娱乐”（36.50%）；“医疗卫生服务方便，能够得到更好的医疗救助”，“子女需赡养的老人多，养老院养老减轻子女负担与压力”，“保姆素质参差不齐，请保姆担心服务不到位”也是重要原因。

　　图：线上被访者去养老机构养老的原因（单位：%）

注：本题由一定可能性去养老机构养老的被访者回答，即回答“一定会”“较大可能性会去”“可能会，也可能不会”的被访者

　　（四）市民对养老机构担忧主要是社交不便、医疗不到位
　　线上被访者认为有不太可能去养老机构养老的原因主要是，“脱离现有生活圈，与朋友亲人见面、社交不方便”（37.77%），“担心医疗卫生服务不到位”（27.27%），“更愿意和子女与家人、朋友一起生活”（25.00%）；“养老设施以及服务、管理不完善”，“无人陪伴，孤独寂寞”也是重要原因。
　
　图：线上被访者不去养老机构养老的原因（单位：%）
　
　　注：本题由不太可能去养老机构养老的被访者回答，即回答“可能性较低”“不考虑，一定不会”的被访者

　　（五）医疗、生活照料与日常关怀陪护是最重要养老需求
　　调研数据显示，在养老机构应提供的服务中，23.88%的线上被访者认为“医疗、急救与应急处理”是最重要的服务，49.48%的线上被访者认为“医疗、急救与应急处理”是前三重要的服务；其次是“生活照料”，有20.30%的线上被访者认为其是最重要的服务，有36.55%的线上被访者认为其是前三重要的服务；“日常关怀陪护”也是重要服务，有31.13%的线上被访者认为其是前三重要的服务。另外“洗涤与卫生”“养生与健康指导”也是重要程度较高的服务。

　　图：线上被访者认为最重要的养老服务（单位：%）

　　第四部分对民营养老行业发展的意见建议
　　综合调研结果，从民营养老机构总体服务水平及经营特色看，民营养老机构总体服务水平较好，主要体现在民养老机构日常经营、管理规范性较高，社区养老志愿服务形成联动机制，民营养老机构就近社区经营，走居民路线，有利于营造融洽的街坊氛围，入住老人融入感与归属感较强，机构内在住老人生活普遍得到较好提升和保障，特别是部分民营养老机构在医养结合以及信息化管理等方面探索并初步形成特色路线。同时，政府的相关政策有力推动了民营养老机构服务提升，政府的税收优惠，床位费补贴基本落实，有利于稳定经营者的经营信心和积极性；养老服务服务标准化等相关政策的实施，有力引导与督促经营者改进改善服务。
　　从民营养老机构存在的问题与困难看，两类问题较为突出。一是养老市场供需矛盾，包括养老机构紧缺，养老机构床位紧缺，供不应求；因供应紧缺，养老消费者虽然知道不能满足自己的要求，但也难以有更多的选择，情况被动，甚至产生矛盾纠纷。二是民营养老机构经营和发展面临较多问题与困难，主要包括：用工问题、用地问题、资金问题等。另外，政府相关职能部门的监督指导工作需根据实际情况进一步加强针对性。
　　从市民对机构内养老需求看，市民对养老机构养老的态度比较积极，21.99%的被访者认为有较高可能性去养老机构养老；医疗急救、生活照料与日常关怀陪护是最被看重的养老服务；对养老机构所担忧的问题主要是“脱离现有生活圈”以及医疗服务不到位等。
　　根据调研所获取的各方面信息以及相关政策等，市消委会对我市民营养老行业发展提出如下建议：
　　一、鼓励与引导民营养老机构走社区经营路线，实现共建共治共享
　　当前我国以传统的家庭养老为主。由于上世纪八十年代初期开始普遍实行计划生育政策，随着独生子女逐渐成为家庭支柱和养老主力，尤其在城市，机构养老和社区养老将成为今后养老的一种重要形式。建议根据相关政策精神，建立养老机构分类管理制度，鼓励与监督引导公办养老机构转制为企业或开展公建民营，充分发挥市场主体作用，更大限度激发市场活力；建议相关部门通过研究论证，妥善解决民营养老机构的用地问题。考虑在主要社区特别是老龄化程度较高的区域，规划专门的养老院建设用地。
　　积极探索与拓展民营养老机构社区经营模式，进一步鼓励与引导民营养老机构与社区养老志愿服务加强联动机制，鼓励社区内各类艺术团队、民间公益机构以及志愿者加强与民营养老机构的合作与联动，丰富机构内老年人精神文化生活。
　　二、加强养老服务专业人才培训，扩大专业人才供应
　　加强专业人才和技能培训，以满足日益增长的养老服务需求。建议充分利用与发挥广州院校众多的优势，考虑学习借鉴日本做法，鼓励相关院校开设专门的专业课程；通过多种方式方法加强在岗人员职业技能培训，扩大专业人才供应，提高专业化服务水平。
　　加强宣传引导，切实提高养老服务岗位与职业的社会认同度与美誉度，提高从业人员对职业的认同感。
　　改善从业人员工资福利待遇，保证“五险一金”落实到位。建议在提高收入的同时，进一步丰富补贴形式，由单纯的床位补贴，扩展为多种补贴形式相结合，尤其是向取得相关职业技能等级的人员或者专业人才提供相应的补贴，稳固人才队伍。
　　三、对现有养老机构加强分类指导，满足不同层次养老需求
　　当下，我国养老需求巨大，养老服务提供缺口也同样巨大。有专家估计，未来二十年养老产业化可能成为新趋势。建议加强探索新型健康养老产业模式，开发“智能家居”“智能病房”等契合老年需求的产品和服务，建设长者综合服务信息平台，尝试共享经济模式，构建“机构养老、社区养老、家庭养老”三级养老服务体系，促进我市养老机构和养老服务既实现集约化发展，又体现差异化经营，满足不同层次、不同种类的养老需要。
　　一方面，鼓励与引导大中型民营养老机构医养结合与信息化发展。部分规模较大的民营养老机构在医养结合与管理信息化方面已取得较好成效，建议积极推广相关民营养老院医养结合与信息化发展经验；鼓励各类医院与民营养老机构建立合作关系，提高民营养老机构的医疗服务能力。
　　另一方面，可借鉴香港经验，扶持发展功能齐备的小型养老机构。充分引导其经营定位，完善其服务功能，找到生存发展的空间，成为大中型养老机构的有效补充。
　　四、加强对老年人消费者的宣传教育，防范以养老为名义开展的诈骗行为
　　2018年，北京、杭州、南京、南昌等地发生养老非法集资案件，承诺提供养老服务作为变相高回报吸引老年群体投资，给老年人消费者造成严重的财产损失和精神伤害。
　　养老领域涉嫌非法集资有以下特点：一是以提供“养老服务”名义吸收资金。明显超过床位供给能力或者承诺还本付息，以办理“贵宾卡”“会员卡”“预付卡”等名义向会员收取高额会员费、保证金或者为会员卡充值，非法吸收公众资金；二是以投资“养老项目”名义吸收资金。打着投资、加盟、入股养生养老基地、老年公寓等项目名义，承诺高额回报，非法吸收公众资金；三是以销售“养老公寓”名义吸收资金。以销售虚构的养老公寓、养老山庄等名义或者以返本销售、售后返租、约定回购等方式销售养老公寓、养老山庄，非法吸收公众资金；四是以销售“老年产品”等名义吸收资金。不具有销售商品的真实内容或者不以销售商品为主要目的，以免费旅游、赠送实物、养生讲座等欺骗、诱导方式，采取商品回购、寄存代售、消费返利等方式吸收公众资金。
　　民政部于2018年8月下发通知，要求各地将养老服务领域非法集资行为纳入行业监管范围。然而，消费者权益保护工作应更着眼于长效机制的建设，通过多方合作实现协同共治。政府相关部门、消协组织及行业协会等应群策群力把防范工作做在前面，加强监测预警和宣传引导，帮助老年人提升法律意识和风险防范能力，警惕以养老为名义开展的非法集资或者诈骗等违法行为，保护合法权益不受侵害。
　　在实际走访调研过程中发现的一些问题，已经得到政府相关部门的关注。国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会于近期发布《养老机构等级划分与评定》国家标准，对养老机构等级划分与评定提出102条要求，填补了养老机构等级划分与评定国家标准的空白。今年2月1日，广州市政府办公厅印发了《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的通知》，要求着力抓好养老服务业放管服改革，全面加强组织保障，对养老服务业进行了政策扶持。
　　相信在社会各界的努力下，我市养老服务业的发展将更加稳定与繁荣。

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