在静安寺街道长者照护之家,住了3个月的夏老伯想回家了。他无子女、前段时间刚因脑梗住院、生活还不能完全自理,回家该怎么办?街道养老顾问丁文霞得知老年人的需求后,马上就根据老年人的身体、住房条件,匹配能够享受的政策和福利——白天待在日托所,解决老年人孤独感和午餐,回家后使用无子女服务补贴及长护险服务。
了解情况、摸清需求,根据政策为老年人提供“个性定制”养老方案,这也是静安区485位养老顾问们的日常工作缩影。据静安区民政局介绍,近年来,该区积极推进“养老顾问点”建设,辖区有养老顾问服务点街镇级22个、专业机构级3个、居委级318个,已实现14个街镇、264个居委会的全覆盖。
“持证上岗”更专业
最近,永和南居委会养老顾问罗钰的办公桌上多了两本书,分别是《静安乐龄家园养老服务地图》《养老顾问培训手册》,罗钰把它们称为特别好用的“工作宝典”。
一个月前,罗钰和区内其他新进养老顾问员共170人,参加了由静安区老年事业发展中心分批开展的养老顾问专题培训。培训邀请了多位业内专家解读相关政策文件、两位外区金牌养老顾问分享“实战”经验,并向每一位学员发放了《养老顾问培训手册》和《静安区养老服务地图》。
“两本书都是由区民政局根据静安实际情况,为养老顾问量身打造的。”区民政局负责人介绍,《静安区养老服务地图》罗列了辖区内各街镇的养老服务设施和服务内容,包含了地址和联系方式,便于查询;《养老顾问培训手册》介绍了养老顾问的定义、服务项目、工作流程以及模拟场景的实战运用,附录则整合了和养老服务有关的各类政策文件。培训完,主办方还专门安排了试卷考核,进一步巩固所学知识点,参加培训的养老顾问员全部通过现场考核,获得“静安区养老顾问培训结业证书”。
服务做到心坎上
在静安,有一个案例在养老服务工作者中广为流传:某天,一位老年人在街上突发疾病,当时已经无法发出声音,他只能用手比出一串数字,而这串数字正是街道养老顾问点的电话号码……
在被老年人满满信任所感动的同时,养老顾问们更多地感受到了身上的责任。来自共和新路街道综合为老服务中心的梁苏琴,大宁路街道居家养老服务中心的殷怡,感触更深。
梁苏琴从事社区养老服务工作已经16年了,对于“养老顾问”这一身份的转变,她有着自己的理解:“作为一名养老顾问,首先要做‘百事通’,政府出台的各项政策要烂熟于心,环顾周边的养老资源和适配的服务,要做到心中有数;老年人面临的困难和实际需求都要因人而异、因条件差异精准匹配,这样的服务才能做到心坎上,才能让老年人在社区可以更有底气选择居家养老。”
一次次为老年人制定个性化的方案,梁苏琴很有成就感,也愈发觉得责任之重。为了给老年人定制到最适合的养老方案,梁苏琴总会“抠细节”,从经济负担、生活习惯、子女条件等各个方面考虑。梁苏琴说,她对自己的目标是,成为老年人们喜爱的养老“百事通”顾问。
畅通“最后100米”
印象中,养老顾问应该更多是具备充足社会阅历的“阿姨妈妈”,85后的殷怡用自己的专业和爱心,改变了“传统印象”——她所摸索出的热情接待、建立有效沟通、梳理诉求、制定方案、跟踪回访的“五步走”服务模式,被许多老年人点赞。在殷怡看来,担任养老顾问,就要准确掌握每位老年人的信息,了解他们的需求,才能定制出专属养老方案。
在繁忙的社区工作之外,殷怡常利用休息时间为自己“充电”,要求自己熟记养老政策、服务资源,对于老年人提出的问题做到“有问必答”:“老年人出门一次不容易,通过我们的专业知识让他们尽可能一次跑动就能解决问题。”前段时间,殷怡还参加了上海市首届养老顾问内训师的培训班,希望通过自己的努力,有更多力量能加入到养老顾问团队,为更多老年人服务:“每个人都会老,我们通过专业培训后把老年人服务好,以后当我们老了后也能受益,整个社会的养老制度才会有长足的进步。”
养老顾问员们贴心、专业的服务,在收获了居民们的大量认可和信任的同时,也进一步畅通静安养老服务供需对接“最后100米”。
区民政局负责人表示,今后将在养老顾问全覆盖的基础上,积极培育金牌养老顾问,以点促面,提升养老服务精准化水平,打造更有温度的静安养老服务。
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