2022年度车质网投诉分析总结报

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2022年共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉134,571宗（含95宗针对第三方平台投诉,8宗后装轮胎投诉），较2021年上涨27.5%，再次创造新的历史纪录。其中，共涉及255个国内汽车品牌的近1,400款车型。同时，随着车企对车质网发送的消费者实名投诉问题的重视程度日益提高，2022年共有139个品牌受理了车质网发送的投诉，同比减少1个，其中投诉回复率达100%的品牌共74个，较2021年增加了5个。

一、年投诉量跨越式增长

连续八个月投诉量破万

2022年，车质网受理的有效投诉实现跨越式增长，创纪录地突破13万宗。从近十年投诉量对比来看，始终保持着逐年递增的态势，自2021年开始，年投诉量进入“10万宗”时代。

从2022年和2021年各月投诉量对比来看，除11月和12月外，2022年其余各月的投诉量均高于2021年同期。其中8月份涨幅最大，同比上涨80.5%。2022年共性投诉情况依然频发，部分日系和德系品牌车型投诉量持续保持在高位。从2022年各月投诉量走势可以看出，自5月份开始，月投诉量连续8个月破万，其中8月份的投诉量再次刷新车质网月投诉量历史纪录。

二、自主品牌投诉占比提升

德系品牌投诉量再破纪录

车质网数据显示，2022年自主、合资和进口品牌的投诉量均较2021年出现明显增长，其中进口品牌涨幅最大，同比上涨68.8%，投诉占比也略有提升。相比之下，合资品牌虽投诉量有所增长，但投诉占比却下降了1.3个百分点。

细分到国别统计数据显示，2022年自主、德系、日系和欧品牌投诉量同比出现增长，其余各国别品牌的投诉量均出现不同程度回落。其中，德系品牌投诉量持续攀升，较2021年上涨99.8%，与部分德系豪华品牌热销车型投诉量持续高企有关。相比之下，韩系品牌同比降幅最大，较2021年下降45.8%。

三、中大型车投诉量爆发

微型车投诉持续攀升

2022年，SUV车型投诉再次刷新历史纪录，投诉量较2021年大涨49.9%。值得注意的是，本年度中大型车投诉迎来爆发，投诉量首次突破8,000宗，同比翻倍增长，成为2022年投诉量增幅最大的车型。此外，微型车延续了2021年的涨势，投诉量同比上涨62.2%，创造了新的历史纪录。相比之下，小型车投诉量同比出现大幅回落，逐步恢复常态。

四、2021款车型投诉量同比翻倍

新车型口碑持续转差

从车型年款的角度分析发现，绝大部分车型年款的投诉量同比出现下降，但2020款、2021款和2022款车型的投诉量较2021年有明显增长，其中2022款车型涨幅最大，同比暴涨约28.5倍。值得注意的是，2021款成为本年度投诉量最高的车型年款，投诉量创纪录地突破了40,000宗，远高于其他各年款车型，投诉量集中在部分自主和德系品牌热销车型。此外，2023款车型也出现了一定量的投诉，尽管上市时间不长，但投诉量也达到了713宗，投诉集中在部分自主品牌SUV车型。

从出现问题时间段投诉占比情况来看，购车1个月出现问题的投诉量同比上涨65.8%，投诉占比提高了6.2个百分点。购车1年以内出现问题的投诉占比之和接近总量的六成，较2021年有所提高，新车口碑持续转差。

在2022年车辆行驶里程投诉占比统计中，行驶里程在20000公里以内的投诉占比之和超过了总量的一半，其中行驶里程0-3000公里的投诉量同比大幅上涨68.9%，投诉占比提高5.9个百分点，投诉量和投诉占比均达到了近六年来的最高点。相比之下，行驶里程50000公里以上的投诉占比之和进一步被压缩。

五、三个省份投诉量破万宗

“影音系统故障”投诉持续攀升

从投诉区域上看，2022年投诉超过3,500宗的地区共12个，较2021年增加2个。广东省、江苏省和山东省依旧是投诉量最为集中的省份，且三个省份的投诉量均超过了10,000宗。其中，广东省和江苏省的投诉占比较2021年有所提升，而山东省则略有下降。从这三个省份的质量问题投诉来看，“影音系统故障”依旧是投诉最为集中的故障问题点。此外，“仪表台开裂”问题表现突出，在广东省和江苏省的典型故障问题中均排名第二位，特别是在广东省，该故障问题投诉量首次突破千宗。而在服务问题方面，三个省份排名前三的投诉问题保持一致，投诉量从高到低依次为“与宣传不符”、“不按约交车”和“原车配套不全”，其中“与宣传不符”成为山东省投诉涨幅最大的服务问题，投诉量同比暴涨约4.1倍。

六、单纯服务问题投诉占比创新高

质量问题投诉有所回落

车质网投诉类型分为质量问题、服务问题、其他问题和综合问题投诉四部分。在2022年车质网接到的投诉中，单纯质量问题的投诉量和投诉占比均较2021年有所下降，其中投诉占比已降至近十年来的最低点。相比之下，单纯服务问题的投诉量首次突破40,000宗，较2021年出现翻倍增长，投诉占比提高了22.5个百分点，已超过总量的1/3，侧面表明国内汽车消费者对于企业和经销商在售前/售后服务的关注度在逐年提升，对其出现问题的容忍度则在逐年降低。

七、车身附件及电器占比破纪录

“仪表台开裂”投诉量飙升

据车质网数据显示，2022年车身附件及电器的投诉故障数再创造历史新高，且投诉故障数占比历史上首次超过五成，较2021年提高了7.5个百分点。此外，其他各系统故障问题数均较2021年有不同程度的下降。

如图所示，在2022年质量问题TOP20排名中，共有4个新上榜故障点，较2021年增加了1个。“仪表台开裂”投诉量同比出现大幅增长，较2021年上涨50.9%，排名上升至第二位。值得注意的是，本年度新上榜的故障点中有3个与车身附件及电器有关，其中 “部件老化”投诉量同比暴涨9.4倍，排名飙升至榜单第8位，投诉集中在部分日系品牌中型车，成为2022年质量问题投诉新增长点。

车质网数据显示，2022年自主、合资和进口品牌质量问题投诉故障数均较2021年有所下降。车身附件及电器依旧是三类品牌投诉故障数最集中的系统，其中自主品牌的车身附件及电器投诉故障数占比已超过总量的六成。值得注意的是，进口品牌的转向系统投诉故障数同比有明显提升，占比提高了3个百分点，投诉增量来自特斯拉Model Y和Model 3两款新能源车型。

从国别质量问题投诉故障数占比来看，法系品牌“连中三元”表现抢眼，在发动机/电动机、转向系统和前后桥及悬挂系统的占比领先于其他各国别品牌。通过对比来看，除法系品牌外，各国别品牌投诉故障数占比最高的部分均为车身附件及电器，其中自主品牌车身附件及电器的占比依旧明显高于其他各国别品牌。

从车型属性质量问题投诉故障数占比来看，跑车和其它车型（卡车、客车及特种车辆等）的发动机/电动机投诉故障数占比最高，其余车型则主要集中在车身附件及电器部分。其中，大型车的车身附件及电器投诉故障数占比超过七成，在横向对比中领先于其他车型。

从车型年款质量问题投诉故障数占比来看，各年款车型投诉故障数占比最高的部分均为车身附件及电器。通过横向对比可以发现，2023款车型在车身附件及电器部分投诉故障数占比超过六成，远高于其他各年款车型。而2022款车型的质量问题投诉故障数在制动系统占比最高，领先于其他各年款车型。

从车辆出现问题时间段和行驶里程质量问题投诉故障数占比来看，车身附件及电器依旧是投诉故障数占比最高的系统问题，其中购车6-12个月和行驶里程3000-10000在车身附件及电器部分投诉故障数占比最高，均超过了五成。值得注意的是，通过横向对比来看，购车1-3年出现问题的投诉故障数占比除车身附件及电器外，其余七大系统的占比均高于其他各时间段。

八、销售欺诈投诉持续高企

“与宣传不符”依旧是投诉焦点

数据显示，2022年服务问题投诉问题点为59,055个，同比出现翻倍增长。其中，销售欺诈依旧是投诉问题点占比最高的服务问题，投诉问题点和占比与2021年相比出现大幅增长，其中占比已超过总量的四成。此外，服务流程不完善的投诉问题点同比大幅增长，占比提高9.5个百分点。

从2022年服务问题TOP20排名来看，“与宣传不符”仍高居第一位，投诉量同比涨幅约3.5倍，占比已超过总量的1/3。“原车配套不全问题”成为新上榜问题，位列榜单第三位，投诉量同比暴涨约161.2倍，投诉集中在部分自主和德系品牌车型。此外，“系统升级问题”投诉量持续攀升，较2021年出现翻倍增长，排名下降一位。

从2022年品牌属性服务问题投诉问题点占比可以看出，自主、合资和进口品牌的投诉问题点同比均出现翻倍增长，其中进口品牌涨幅最大。自主品牌服务问题投诉集中在承诺不兑现和服务流程不完善，两者占比之和已经超过了六成。相比之下，合资品牌和进口品牌服务问题的占比情况较2021年发生较大变化，销售欺诈成为两者最集中的服务问题，且占比均超过了七成。

从各国别服务问题投诉问题点占比来看，除自主、德系和欧系品牌外，其余各国别品牌所涉及到的人员技术问题均在服务问题投诉问题点中占比最大。通过各项服务问题横向比较发现，自主品牌有2个服务问题投诉问题点占比领先于其他各

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